อย่างไรก็ตาม ความน่าตื่นเต้นของการนำเทคโนโลยีด้าน HR เข้าไปใช้ในองค์กรย่อมมาพร้อมกับความท้าทายในรูปแบบต่าง ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากองค์กรของท่านเป็นองค์กรขนาดใหญ่ และมีระบบที่เคยวางเอาไว้แล้วมากมาย การจะรื้อถอน หรือเปลี่ยนแปลง ทั้งในแง่ของกระบวนการทำงาน และความรู้ความเข้าใจในระบบต่าง ๆ นั้น ย่อมเป็นสิ่งที่ต้องใช้ความพยายามอย่างยิ่งยวดในการปรับแก้ และสื่อสาร
McKinsey & Company เคยทำการสำรวจเรื่องการพยายามทำเอาเทคโนโลยี หรือ digital transformation เข้ามาปรับใช้ในองค์กรเพื่อสร้างผลผลิตที่เพิ่มขึ้น ประสิทธิภาพในการทำงานที่ดีขึ้น ซึ่งผลสำรวจกลับออกมาพบว่า มีเพียงแค่ 1 ใน 3 ขององค์กรที่ริเริ่มจัดทำการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเท่านั้นที่ได้ผลลัพธ์อย่างที่ควรจะเป็น ซ้ำร้ายไปมากกว่านั้น มีเพียง 30% ขององค์กรที่ทำ digital transformation แล้วพบว่าองค์กรได้เปลี่ยนไปแล้วจริง ๆ (กล่าวคือ อีก 70% ที่เหลืออยู่พบว่าเป็นการลงทุนก้อนใหญ่ที่ยังไม่เห็นผลสะท้อนกลับมาอย่างเป็นรูปธรรม)
หากการสร้าง change หรือการเปลี่ยนแปลงในองค์กรว่ายากแล้ว การสร้าง digital transformation นั้นเป็นเรื่องที่ยากกว่าอีกหลายเท่าตัวเลยทีเดียว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง วันที่องค์กรเริ่มทำแผน transformation roadmap และมีการนำเอา software, application หรือเครื่องมือประกอบการทำงานอื่น ๆ เข้ามาประยุกต์ใช้ อาทิ การพยายามผลักดันให้เกิด data-driven organization หรือการพยายามสร้าง cloud workspace ให้กับพนักงาน ซึ่งในความเป็นจริงนั้นสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้ล้วนมาพร้อมกับกรอบการใช้งาน หรือ framework รวมไปถึง ecosystem หรือระบบที่รายล้อมเครื่องไม้เครื่องมือเหล่านี้มากกว่าที่เห็น
ยกตัวอย่างเข่น การนำเอาระบบ cloud เข้ามาใช้งาน พนักงานจากเดินที่เคยเข้าใจว่าจะต้องจัดเก็บข้อมูลต่าง ๆ ไว้ที่เครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล กลับจะต้องทำความเข้าใจเรื่อง SSOT หรือ Single Source Of Truth ที่จะต้องจัดเก็บข้อมูลไว้บน cloud drive ที่ถูกต้องแทน เพื่อให้เพื่อนร่วมงาน หรือผู้บังคับบัญชา สามารถเข้าไปแก้ไข จัดการ หรือส่งต่อได้โดยที่ไม่ต้องขอให้พนักงานคอยส่งไฟล์ไปมาผ่านระบบอีเมล์ หรือกรณีที่ HR เปลี่ยนกระบวนการประเมินผลปฏิบัติงาน (Performance Management System) ไปอยู่บน Web Application จากเดิมที่หัวหน้างานอาจจะใส่เกรดการปฏิบัติงานของพนักงานใต้บังคับบัญชาของตัวเองลงไปใน spreadsheet หรือ template ที่เคยกำหนดไว้ จะต้องมาเรียนรู้เรื่อง SSO (Single Sign On) หรือ การ login เข้าสู่ระบบ web application เพื่อเข้าสู่โปรแกรมประเมินผลปฏิบัติงาน แม้ว่าข้อมูลที่จัดเก็บเหล่านั้นจะทรงประสิทธิภาพมากแค่ไหนก็ตาม หรือ HR จะสามารถนำเอาข้อมูลต่าง ๆ ไปวิเคราะห์ได้อย่างแม่นยำ และเป็นตัวช่วยในการสรรหา talent ในองค์กรได้เที่ยงตรงมากขึ้น
เชื่อหรือไม่ว่าจากผลสำรวจที่กล่าวมาข้างต้น แม้แต่บริษัทที่เป็นอุตสาหกรรม digital เอง พนักงานในองค์กรดังกล่าวก็ยังมีอุปสรรคในการนำเครื่องมือ digital ไปใช้งาน โดยตัวเลขของบริษัทที่คิดว่าทำสำเร็จแล้วนั้นออกมาต่ำกว่า 26% เสียอีก ดังนั้นเพื่อเป็นการสร้างความเข้าใจว่า เพราะเหตุใด การที่บริษัทหรือองค์กรคิดที่จะสร้าง digital transformation ขึ้น กลับมีความท้าทายเกิดขึ้นมากมาย McKinsey & Company ซึ่งแยกอุปสรรคต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นออกมาจากผลสำรวจ และพบว่า ปัจจัยหลักที่เกี่ยวข้องคือเรื่องของ talent และวัฒนธรรมองค์กรโดยตรง (จากตารางด้านล่าง)
เพื่อให้ท่านผู้อ่านเห็นภาพได้ชัดขึ้น ผมจึงขอจัดกลุ่มอุปสรรคและความท้าทายออกเป็นหัวข้อจากข้อมูลดังกล่าวดังนี้
1. ยิ่งมี Technology ในองค์กรเยอะ ยิ่งต้องพัฒนาพนักงานให้ทัน
การพัฒนาทักษะและความสามารถของพนักงาน ไม่ควรหยุดอยู่แค่การทำ e-Learning หรืออัดวิดีโอแล้วสอน แต่ควรมี session แลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างหน่วยงาน ยกตัวอย่างเข่น หากหน่วยงานบัญชีของท่านสามารถนำเอา application ที่เพิ่งบรรจุเข้ามาใหม่ในองค์กรมาสร้างความรวดเร็วในการทำงานได้ ก็ควรจัด knowledge sharing ให้กับบุคลากรทั้งหมดในวงกว้าง เพื่อให้เข้าใจถึงความสำคัญ โดยผ่านการเรียนรู้จากงานจริง ๆ ที่ได้ลงมือทำ หรือหากหน่วยงานจัดซื้อสามารถช่วยบริษัทประหยัดเงินจากการทำ data-driven decision making ได้ ก็อาจจะมาชวน HR ร่วมกันทำ project cost saving ให้กับองค์กรได้อีก หากเราเน้นการเรียนรู้แบบ work based learning จะยิ่งสามารถทำให้พนักงานรู้สึกกลมกลืนไปกับการพัฒนานั่นเอง
2. ทำความเข้าใจ และสื่อสารกับพนักงานถึงรูปแบบการทำงานใหม่ ๆ
พนักงานหลายคนคงสับสนกับคำศัพท์ใหม่ ๆ ที่ค่อย ๆ เข้ามามีบทบาทในชีวิตการทำงานประจำมากขึ้น ทั้งในการประชุม และการสั่งงาน คำใหม่ ๆ อย่าง Agile, SCRUM, Sprint หรือ OKR ล้วนถูกทำให้ง่ายขึ้นด้วยการเอา software ต่าง ๆ เข้ามาปรับใช้กับกระบวนการเหล่านั้น หากแต่พนักงานบางท่านอาจจะยังคงคุ้นเคยกับกระบวนการทำงานรูปแบบเดิม ดังนั้นก่อนที่จะฝืนให้พวกเขารับการเปลี่ยนแปลงโดยใช้เครื่องมือเป็นสื่อนำ จึงควรเริ่มต้นด้วยการสื่อสาร ปรับรูปแบบการทำงาน ให้ค่อย ๆ เกิดความคุ้นเคย ทั้งการเริ่มต้นการทำงาน ระหว่างการทำงาน การเก็บเอกสาร การนำเอกสารไปใช้ แล้วจึงเชื่อมโยงเข้ามาที่ตัวเครื่องมืออย่าง application หรือ software ต่าง ๆ
3. ค่อยๆ upgrade งานของพนักงานอย่างค่อยเป็นค่อยไป
หลายครั้งที่พอองค์กรริเริ่มการ transformation มักจะมี due date หรือเส้นตายที่ค่อนข้างชัดเจน ว่าจะยกเลิกระบบเก่าเมื่อไหร่ หากแต่ความสามารถในการปรับตัวของพนักงานทุกคนย่อมมีไม่เท่ากัน หลังจากจัดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกันแล้ว หัวหน้างานจึงมีหน้าที่ ที่จะต้องคอย upgrade การทำงานของพนักงานกลุ่มดังกล่าวอย่างค่อยเป็นค่อยไป อาทิเช่น การผสมผสานการทำงานระบบเก่าและระบบใหม่ไปพร้อมกัน โดยไม่ได้ทิ้งสิ่งใดสิ่งหนึ่งในทันที
4. จัดคนให้เหมาะสม โดยมีตัวกลางคอยเชื่อมโยงโลกใบเก่า และใหม่ไปพร้อม ๆ กัน
คนกลาง หรือ ผู้อำนวยการ (Facilitators) จะต้องเป็นบุคคลที่เล่นบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลง โดยจะต้องเป็นบุคลากรที่มีความรู้ทั้งโลกใบเก่าและใบใหม่ที่กำลังมาถึง ทั้งจะต้องประคับประคองไม่ให้เกิดความแตกหักระหว่างกระบวนการทำงาน และคอยชี้แนะแจกแจงถึงวิธีการใหม่ ๆ ที่จะช่วยลดขั้นตอน หรือเพิ่มประสิทธิภาพต่าง ๆ ให้เห็นอย่างชัดเจน คนกลางในที่นี้ไม่จำเป็นจะต้องเป็น IT Specialist หากแต่จะเป็นพนักงานท่านไหนก็ได้ที่มีศักยภาพในด้านการสอน และอำนวยการการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้น รวมถึงเข้าใจ business process ตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ พร้อมทั้งสามารถให้คำปรึกษาได้ในกรณีที่เกิดปัญหาในระหว่างสร้างการเปลี่ยนแปลง
โดยสรุป หากท่านเป็น HR ที่กำลังอยู่ในกระแสของการเปลี่ยนแปลงในองค์กร และท่านรับรู้ได้ว่ากำลังจะเกิดมหกรรมการนำ tools ต่าง ๆ เข้ามาใช้ ควรที่จะต้องรีบยกมือและแจกแจงความท้าทายต่าง ๆ พร้อมแผนรับมืออย่างจริงจัง ก่อนที่จะเกิดการลงทุนก้อนมหาศาลแต่สร้างอุปสรรคต่าง ๆ ในการทำงานนั่นเอง
อ้างอิง
The keys to a successful digital transformation | McKinsey
Managing the fallout from technology transformations | McKinsey
.svg)
