เมื่อคนเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้การไปต่อขององค์กรประสบความสำเร็จ องค์กรจึงจำเป็นที่ต้องมาทบทวนกระบวนการบริหารคนของตนเองว่าในอดีต ปัจจุบัน การบริหารคนโลกเดิมขององค์กรประสบปัญหาอะไร สามารถส่งเสริม สนับสนุน ดูแลให้คนสามารถแสดงศักยภาพในการทำงานออกมาเต็มร้อยได้หรือไม่ และการเดินหน้าไปต่อขององค์กรในอนาคต ที่การประสบความสำเร็จจะแข่งขันกันด้วยใช้ปัญญาความคิด ความรวดเร็ว เพื่อสร้างนวัตกรรม องค์กรต้องพัฒนาและปรับเปลี่ยนการบริหารคนอย่างไร เพื่อทำให้การบริหารคนโลกใหม่ต้องเป็นการแก้ปัญหา ช่วยเหลือ ของคนในองค์กร (People solution) สนับสนุนการเดินหน้าไปต่อขององค์กรอย่างแท้จริง อาจเรียกได้ว่าเป็นจุดพลิกผัน (Tipping point) ของงานการบริหารคนเลยก็ว่าได้ จากความก้าวหน้าทางวิชาการ รายงานการวิจัย ทิศทางการบริหารคนจากโลกเดิม มาสู่โลกใหม่ ที่ HR มืออาชีพต้องเร่งปรับเปลี่ยนแก้ไขโดยเร็ว สรุปสาระสำคัญ ๆได้ดังนี้
Tipping Point ที่ 1: Disrupt แนวคิดการบริหารคนโลกเดิม มาสู่แนวคิดโลกใหม่ลักษณะ HR from the Outside In อย่างจริงจัง ที่ต้องเริ่มด้วยการทำความเข้าใจความเปลี่ยนแปลง เปลี่ยนไป ของสังคมโลก รู้ว่าสังคมโลกในอนาคตจะเปลี่ยนไปเป็นสังคมแบบไหน วิถีชีวิตของคนรุ่นใหม่ลักษณะ Digital/Hybrid lifestyle เป็นเช่นไร สังคมโลกใหม่ที่องค์กรจะก้าวไปต้องการคนแบบไหน แล้ววิเคราะห์ความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆว่าจะมีผลกระทบกับองค์กร งาน HR อย่างไร เตรียมพัฒนาปรับปรุงงานที่รับผิดชอบให้สอดรับกับทิศทางการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น การบริหารคนโลกใหม่ให้ความสำคัญกับแนวคิดคนเป็นศูนย์กลาง (People-Centric) ของการสร้างโอกาส สร้างความสำเร็จในการบริหารองค์กร โดยปรับเปลี่ยน platform การบริหารคนให้เป็นรูปแบบการบริการ (HR as a service) ที่หมายถึงการปรับโฉมการบริหารคนขององค์กรให้เป็นการบริการทางด้านวิชาชีพการบริหารคน ในการขจัดอุปสรรค และ สนับสนุน จูงใจ ส่งเสริม ช่วยเหลือ เป็นที่พึ่ง แก้ปัญหา ในการทำงานของคน เพื่อให้คนมีพลัง มีอิสระ มีความพร้อม ในการแสดงความสามารถของเขาในการทำงานได้อย่างเต็มศักยภาพ
Tipping Point ที่ 2: ปรับเปลี่ยนบทบาทการทำงานของ HR ให้เป็นการทำงานเชิงรุก กล้าคิดที่จะนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาผลักดันการปรับเปลี่ยนนโยบาย การบริการในการดูแลคน และการพัฒนาคน ด้วยความรวดเร็วทันสถานการณ์ ดังนี้
2.1 ขับเคลื่อนระบบการบริหารคนด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital HR)ให้สอดรับกับ Digital transformation ขององค์กร ที่ไม่ได้แค่เฉพาะการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาทดแทนกิจกรรมใดกิจกรรมหนึ่งของงาน HR เท่านั้น แต่เป็นการเปลี่ยนผ่านระบบงานทั้งหมดแบบค่อยเป็นค่อยไป โดยเริ่มตั้งแต่ mindset ของ HR มืออาชีพที่ต้องเข้าใจ วัฒนธรรม Digital lifestyle ของคนรุ่นใหม่ พัฒนาทักษะตนเองให้มี Digital literacy ที่เหมาะสม ออกแบบวัฒนธรรมองค์กรให้สอดรับกับวัฒนธรรมดิจิทัลที่เน้นสาระสำคัญในเรื่องของอิสระภาพเสรีภาพ ความเร็ว ความยืดหยุ่น ยอมรับความแตกต่างหลากหลาย ความเท่าเทียม การทำงานที่เน้นในผลลัพธ์แต่ให้อิสระในวิธีการทำงาน ฯลฯ Digital HR มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์กรมีนโยบาย มีการบริการ พนักงานที่ดี มีความโปร่งใส เพราะมีข้อมูลสนับสนุนที่ชัดเจน เพื่อช่วยในการตัดสินใจของผู้บริหาร รวมถึงยังส่งเสริมการมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับพนักงานด้วย พนักงานได้ประโยชน์จากความสามารถในการเข้าถึงบริการด้าน HR ได้ด้วยตัวเองในรูปแบบเรียลไทม์ เฉพาะเทคโนโลยีดิจิทัลที่องค์กร เช่น Meta, Google, Apple, Amazon, Tesla, IBM ฯลฯ กำลังพัฒนา ทดลอง นำมาพัฒนางานการบริหารคน ตัวอย่างเช่น
@ ผลกระทบอย่างหนึ่งของ WFH คือ ความกังวล ความเครียด ความรู้สึกโดดเดียว ถ้าปล่อยไว้อาการเหล่านี้จะพัฒนาเป็นปัญหาสุขภาพจิตที่เรียกว่า ภาวะหมดไฟในการทำงาน (burnout syndrome) องค์กรจึงพัฒนาเทคโนโลยีประเภท Chatbot/Robot เพื่อมาเป็นเพื่อนคุยในปัญหาเบื้องต้นในการทำงาน ปัญหาส่วนตัว การเข้าถึงข้อมูล จากการวิจัยพบว่า ร้อยละ 68 ของคนเลือกที่จะพูดคุยกับหุ่นยนต์หรือเทคโนโลยี มากกว่าหัวหน้า เกี่ยวกับความเครียดและความกังวลในเรื่องงาน ที่สำคัญข้อมูลการสนทนาจะเป็น Big Data ให้หน่วยงาน HR นำมาวิเคราะห์เมื่อพบว่าประเด็นปัญหาเริ่มที่รุนแรง จะได้แก้ปัญหาได้ทันท่วงที
@ นำปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) มาพัฒนางานการบริหารคนในรูปแบบต่าง ๆเช่น การสรรหาและคัดเลือกพนักงานเพื่อให้ได้คนที่มีคุณสมบัติตรงตามลักษณะงาน นำ Big Data เกี่ยวกับการทำงานของคนมาวิเคราะห์หา Skill gap, Performance gap เป็นต้น
@ นำเทคโนโลยี Internet of Behaviors (IoB) ที่รวบรวม Big Data ของพฤติกรรมการทำงานของคนมาจากเทคโนโลยี เช่น ระบบการจดจำใบหน้า ระบบติดตามพิกัด เป็นต้น มาวิเคราะห์พฤติกรรมการทำงานของคน (ทั้งความชอบ ไม่ชอบ อารมณ์การตัดสินใจ ความสนใจ ความเหนื่อยล้า ความเครียด) และวิเคราะห์พฤติกรรมทางสุขภาพ (การออกกำลังกาย การรับประทานอาหาร การผักผ่อน การบริหารเวลา) ข้อมูลที่วิเคราะห์แล้วจะนำมาพัฒนาการออกแบบนโยบายการดูแลคนเชิงบวก เช่น กระบวนการปฏิบัติงาน วัฒนธรรมองค์กร บรรยากาศการทำงาน สถานที่ สภาพแวดล้อม อุปกรณ์การทำงาน และอื่น ๆ เพื่อให้คนทำงานได้รับการดูแล การบริการที่เหมาะสม ในการลดอุปสรรค ช่วยเหลือ สนับสนุนให้คนมีพฤติกรรมการทำงานที่มีประสิทธิภาพเต็มศักยภาพ และทางด้านสุขภาพเป็นการดูแลสุขภาพเชิงป้องกันก่อนที่จะเจ็บป่วย
@ นำเทคโนโลยีจักรวาลนฤมิต (Metaverse) ที่สร้างโลกเสมือนอีกใบ เพื่อให้คนในโลกกายภาพสามารถเข้าถึงและมีกิจกรรมต่าง ๆในโลกเสมือนได้ผ่านการเชื่อมโยงของระบบอินเตอร์เน็ต มาออกแบบการพัฒนาคน Metaverse จะสามารถจำลองโลกเสมือนจริง (VR) และสร้างสถานการณ์จำลอง (AR) ทำให้ผู้เรียนสามารถฝึกฝนทักษะใหม่ในการทำงานจนชำนาญก่อนที่ลงมือปฏิบัติงานจริง มีผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยีระบุว่าอนาคต Metaverse จะมาเปลี่ยนโลกวิธีการทำงานของมวลมนุษยชาติอย่างคาดเดาไม่ได้
2.2 HR as a Service ที่จะเกิดขึ้นต้องอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลลักษณะ Data-Driven Organization ที่ใช้ข้อมูลมาประกอบการตัดสินใจในการออกแบบนโยบาย กิจกรรม ทางด้านการบริหารคน เพราะฉะนั้นความจำเป็นอย่างเร่งด่วนที่ HR มืออาชีพจะต้องพัฒนาปรับปรุงการจัดเก็บข้อมูลของคน (Data collection) ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และนำข้อมูลมาทำให้สมบูรณ์ (Data enrichment) เพื่อทำให้ข้อมูลต่าง ๆเกี่ยวกับคนในองค์กรเป็นประโยชน์ในการตัดสินใจ ต่อการออกแบบนโยบายด้านการบริหารคนที่ตรงกับความต้องการและแก้ปัญหาของคนให้มากที่สุด
Tipping Point ที่ 3: เตรียมความพร้อมของคนในการขับเคลื่อนองค์กรแห่งอนาคต (Future-ready Organization) จากการวิจัยพบว่า องค์กรส่วนใหญ่จะปรับตัวโดยนำวิทยาการใหม่ ๆ เทคโนโลยีสมัยใหม่ต่าง ๆมาเป็น Platform ในการปฏิบัติงาน แต่องค์กรส่วนใหญ่ก็ประสบปัญหาคล้าย ๆ กันถึงความพร้อมด้านทักษะของคนในการทำงานร่วมกับเทคโนโลยีเหล่านั้น ความจำเป็นเร่งด่วนลำดับแรก ๆของงานการบริหารคนโลกใหม่ คือการเตรียมความพร้อม ยกระดับด้านทักษะ (Hard skills และ Soft skills) ของคน ด้วยการพัฒนาคนทั้ง Reskill (การพัฒนาทักษะอื่นแทนทักษะเดิม) Upskill (พัฒนาทักษะเดิมให้ก้าวหน้ายิ่งขึ้น) และ New skills (พัฒนาทักษะใหม่ที่ไม่เคยมีมาก่อนที่จำเป็นต่อการทำงานในสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ให้สอดคล้องกับความต้องการใหม่ ๆ) ซึ่งการพัฒนาคนโฉมใหม่จะมิใช่มุ่งพัฒนาเฉพาะแค่ความรู้ (Knowledge-oriented) เพียงอย่างเดียว แต่ต้องพัฒนาให้เกิดการเรียนรู้รอบด้านเพื่อไปทำงาน (Employability-oriented) มีทักษะการใช้ชีวิต ทักษะการทำงาน ทักษะการเป็นผู้นำและผู้ตาม สามารถปรับตัวทันไปกับการเปลี่ยนแปลง สื่อสาร ทำงานเป็นทีมได้ดี คิดวิเคราะห์อย่างสร้างสรรค์ และต้องเป็นการเรียนรู้ตลอดชีวิต การเรียนรู้ภายในองค์กร เนื้อหา ต้องสั้นกระชับ ตรงประเด็น การพัฒนาจะเป็นรูปแบบของ Just-in-time-solution ที่ไม่มาก แต่บ่อย ตอบสนองต่อความต้องการของคนอย่างแท้จริง การพัฒนาต้องทำให้เกิดขึ้นจากที่ใด เวลาใด ก็ได้ ตามความพร้อมของคน (On demand) การพัฒนาจึงจะเกิดประโยชน์สูงสุด
Tipping Point ที่ 4: ปรับแนวคิดในการออกแบบระบบจูงใจคนจากแนวคิด “One size fits all” ที่เชื่อว่าไม่ว่าคนทำงานอยู่หน่วยงานไหน ทำงานลักษณะอะไร องค์กรออกแบบระบบการจูงใจให้คนทำงานระบบเดียวก็สามารถจูงใจคนได้เหมือน ๆกัน พัฒนามาเป็นแนวคิด “Fit for Purpose” ทั้งนี้เนื่องจากโลกอนาคตการทำงานจะมีความยืดหยุ่นสูงมาก ทั้งสถานที่ทำงาน (บางคนยังต้องเข้ามาทำงานที่สำนักงานทุกวัน บางคนมาบางเวลา บางคนไม่ต้องมาเลย) เวลาและชั่วโมงการทำงาน เป็นต้น ที่สำคัญการทำงานในโลกอนาคตหน่วยงานต่าง ๆ อาจรวมถึงคนทำงานแต่ละคน จะมี OKR แตกต่างกันไป จึงเป็นความจำเป็นที่องค์กรจะต้องกล้าปรับเปลี่ยนระบบการจูงใจในการทำงานให้สอดคล้องกับ Purpose ของแต่ละหน่วยงาน คน ที่ขยายความหมายจากการต้องดูแลเรื่องค่าจ้างและสวัดิการที่ดีเป็นพื้นฐาน แล้วต่อยอดด้วยการสร้างประสบการณ์ (employee experience) ที่ดีในการทำงานให้เกิดขึ้นกับคน Next Chapter ของการบริหารคนการสร้างประสบการณ์การทำงานที่ดีให้เกิดกับคน เช่น วัฒนธรรมองค์กร บรรยากาศในการทำงานที่ยอมรับในความแตกต่างหลากหลาย ความเท่าเทียม สไตล์การนำของผู้นำ การรับฟังเสียงของคน (your voice matter) ความยืดหยุ่นในการทำงานทั้งเวลา สถานที่ทำงาน (Hybrid working) ฯลฯ จะเป็นหัวใจสำคัญของการทำงานที่เปิดโอกาสให้คนจำนวนมากได้เข้ามามีส่วนร่วมและให้ทุกคนได้แสดงความคิดเห็นโดยอิสระ (Wisdom of the crowd) อันเป็นพลังสำคัญที่ขับเคลื่อนองค์กรให้ไปต่อได้ในอนาคต
Tipping Point ที่ 5: เปลี่ยนวิธีการทำงานของหน่วยงาน HR แบบแยกส่วน (Silo) ไปสู่การทำงานแบบมีส่วนร่วม (Collaboration) อย่างใกล้ชิดกับหน่วยงานต่าง ๆ เนื่องจากการแข่งขันทางธุรกิจในโลกอนาคตที่โลกไม่อยู่กับที่ หมุนไปอย่างรวดเร็ว ความรวดเร็วจะชี้ชะตาการอยู่รอดขององค์กร โดยเฉพาะเรื่องคนเป็นเรื่องละเอียดอ่อนจะปล่อยให้ผู้นำแต่ละหน่วยงานดูแลคนกันตามลำพัง อาจไม่ทันกาล ไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร เพราะผู้นำแต่ละหน่วยงานเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านวิชาชีพของเขา (ซึ่งยุ่งยาก สลับสับซ้อนอย่างมากอยู่แล้ว) แต่การบริหารคนต้องมีทักษะพิเศษเพิ่มเติม การตัดสินใจอะไรเกี่ยวกับคนต้องคิดในวงกว้างว่าจะเกิดผลกระทบกับคนทั้งองค์กรอย่างไร จะเกิดสภาวะ Double standard หรือไม่ ที่สำคัญทุกกิจกรรมที่เกี่ยวกับคนต้องมีคำอธิบายที่เป็นเหตุเป็นผลซึ่งต้องใช้ Data analytics มาประกอบ ถ้า HR เข้ามาเสริมความสามารถของผู้นำในด้านการดูแลคน จะส่งผลให้การดำเนินงานของหน่วยงานต่าง ๆบรรลุเป้าหมายได้อย่างทันเวลา มีประสิทธิภาพมากขึ้น
Tipping Point ที่ 6: HR ต้องมีทัศนคติในการทำงานที่เห็นใจ ใส่ใจความรู้สึกของคน มีความรักและเมตตาต่อกัน (Empathy-based) และต้องเข้าใจความคิดเห็น ความต้องการของคนอย่างถ่องแท้ (Employee insight) นโยบาย การบริการที่ออกแบบมาเพื่อ จูงใจ ส่งเสริม ช่วยเหลือ แก้ปัญหา ให้คนแสดงความสามารถได้อย่างเต็มศักยภาพ ต้องพัฒนามาจากการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่ต้องตอบโจทย์ปัญหาและความต้องการของคนในองค์กรให้ชัดเจนว่า ณ ปัจจุบันคนมีปัญหาอะไร มีความต้องการที่จะได้รับการช่วยเหลืออย่างไร เช่น จะลดความเครียดจากการทำงานที่บ้านได้ด้วยกระบวนการอะไร ภาพรวมของการบริหารคนในปัจจุบันสามารถช่วยลดอุปสรรคในการทำงานได้มากน้อยแค่ไหน สามารถเติมเต็มความต้องการของคนอย่างเป็นธรรม เสมอภาค ไม่เลือกปฏิบัติ เห็นคุณค่าของความแตกต่างหลากหลาย ความเท่าเทียม หรือไม่ วัฒนธรรมการทำงานส่งผลให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่มีความปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา (psychological safety) ที่เป็นพื้นฐานแห่งการสร้างการยอมรับระหว่างกัน ไว้วางใจและเชื่อมั่นซึ่งกันและกัน พนักงานกล้าแสดงความคิดเห็นอย่างสร้างสรรค์หรือไม่ ฯลฯ ซึ่งนโยบาย การบริการต่าง ๆที่เกิดขึ้นจากการไม่ใช้อำนาจ แต่เป็นความเห็นอกเห็นใจคน เปรียบเสมือนเป็น Soft power ขององค์กร ที่เป็นหัวใจสำคัญของการทำงานแบบร่วมไม้ร่วมมือที่มีประสิทธิภาพ อันจะเป็นพลังสำคัญที่จะขับเคลื่อนองค์กรให้ไปต่อได้ในอนาคต Soft power ต่าง ๆจะเป็นจุดขายสำคัญในการจูงใจให้คนทุ่มเททำงาน และดึงดูดคนที่มีความสามารถ คนรุ่นใหม่ ให้สนใจเข้ามาทำงานกับองค์กรมากขึ้น
สังคมโลกหลังการแพร่ระบาดจะเข้าสู่หัวเลี้ยวหัวต่อของการเปลี่ยนผ่านทั้งเศรษฐกิจ การเมือง สังคม การศึกษา และสิ่งแวดล้อม โดยเฉพาะองค์กรธุรกิจจะใช้เทคโนโลยี และนวัตกรรม เป็นตัวขับเคลื่อนสร้างความแตกต่าง เพื่อการไปต่อและอยู่รอด ตัวขับเคลื่อนทั้งสองจะทำหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คนทำงานเป็นส่วนผสมสำคัญที่จะทำให้ทุกอย่างสำเร็จลงได้ จากความเห็นของ CEO จำนวนมากในเวทีการประชุม WEF ให้ความเห็นไปในทิศทางเดียวกันว่า การบริหารองค์กรในภาวะวิกฤติเพื่อการเปลี่ยนผ่านไปสู่การอยู่รอด “ความศรัทธา” ของคนที่มีต่อองค์กรจะสามารถเรียกหาความร่วมมือในการผลักดันที่เป็นประโยชน์ต่อการเปลี่ยนผ่าน ปรากฏการณ์ The Great Resignation สะท้อนให้เห็นถึงปัญหาความมีศรัทธาของคนที่มีต่อองค์กร องค์กรจึงมีความจำเป็นที่ต้องปรับเปลี่ยนการบริหารคนของตนเอง เพื่อบ่มเพาะความศรัทธาให้เกิดขึ้น HR มืออาชีพทั้งหลาย ต้องเข้าหา ใกล้ชิด มีความสัมพันธ์ที่ดีกับคน เพื่อหาปัญหาและความต้องการที่แท้จริงของคนในองค์กรของท่าน แล้วลองนำแนวคิด Tipping point ทั้ง 6 ประการที่ผู้เขียนนำเสนอมาข้างต้นลองไปปรับใช้ ซึ่งไม่จำเป็นต้องทำทั้งหมด แต่ทำตามศักยภาพขององค์กรที่ปฏิบัติได้ Next Chapter ของการบริหารคนจะต้องปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานแบบใหม่และสร้างมาตรฐานใหม่ ซึ่งต้องเริ่มต้นจากการให้ความสำคัญกับ People-Centric ก่อนครับ