การใช้ Chatbot ในงาน HR

การพัฒนา Chatbot ในช่วงแรก เป็นการออกแบบให้ทํางานตามกฎ (Rules-based Bot) โดยจะถูกโปรแกรมให้สนทนาโต้ตอบตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น ตั้งกฎไว้ว่าเมื่อมีคำถามเรื่องขนาดของเสื้อ Chatbot ก็จะตอบว่า มีขนาด S M L ตามที่ได้โปรแกรมไว้แล้ว เป็นต้น ในความเป็นจริงระบบไม่สามารถตั้งกฎให้ครอบคลุมคำตอบในทุกมิติของคำถาม  Chatbot แบบนี้จึงมีข้อจำกัด รวมทั้งการตอบคำถามของ Chatbot บางครั้งก็ยังดูแข็งๆ ให้ข้อมูลในลักษณะ Copy & Paste จึงมีความพยายามพัฒนา Chatbot แบบปัญญาประดิษฐ์ (AI Bot) โดยการนำระบบการประมวลผลภาษาของมนุษย์ หรือ NLP (Natural Language Processing) มาใช้ร่วมกับ Machine Learning เพื่อให้ Chatbot เกิดการเรียนรู้ผ่านกระบวนการรู้คิดด้วยตนเอง สามารถให้คำตอบที่เฉพาะเจาะจงกับคำถามของแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้น ข้อดีอีกประการของ AI Bot คือเรื่องของอารมณ์มนุษย์ ที่บางครั้งอาจนำไปสู่การสื่อสารที่บกพร่อง ดังนั้น การออกแบบ Chatbot ให้สนทนาด้วยความเป็นมิตร สามารถตอบสนองได้เหมาะสมไม่เปลี่ยนแปลงไปกับอารมณ์ของคู่สนทนา ก็จะสร้างความประทับใจได้

‍

Chatbot กําลังเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจ เนื่องจากประโยชน์ที่เห็นได้ชัดหลายประการ เช่น ให้บริการได้ทันทีพร้อม ๆ กัน ตลอด 24 ชั่วโมง ทำงานได้ครบวงจรตั้งแต่สื่อสารในฐานะพนักงานต้อนรับ แนะนำสินค้า ตอบข้อซักถามการให้บริการ วิธีการส่ง และการชำระเงิน ทำให้ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้จ่ายได้มาก และยังให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงกับผู้ใช้บริการโดยไม่มีอคติมาเกี่ยวข้อง สามารถเสริมภาพลักษณ์องค์กรในเรื่องการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย รวมทั้งสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้ความสนุกน่าสนใจกับลูกค้า

‍

HR มักจะได้รับคำถามจากพนักงานในเรื่องเดิมๆ โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับสวัสดิการ เช่น ใบรับรองเงินเดือนต้องขอกับใคร อยากจะเปลี่ยนโรงพยาบาลตามสิทธิประกันสังคมต้องใช้เอกสารอะไรบ้าง ค่าทันตกรรมที่เบิกได้ครอบคลุมเรื่องใดบ้าง รวมทั้งคำถามเกี่ยวกับกฎระเบียบต่าง ๆ หลายองค์กรจึงเริ่มมีการนำ Chatbot มาใช้ในงานประจำ เช่น

• การสรรหาคัดเลือก  สามารถพบการใช้ Chatbot ได้ทั้งในบริษัทจัดหางาน หรือในฝ่ายสรรหาบุคลากร เช่น บริษัท Firstjob มี Chatbot ชื่อ Mya ทำหน้าที่รับสมัครและรายงานผลแก่ผู้สมัครงาน กองทัพสหรัฐก็มี Chatbot ชื่อ Sgt.Star ช่วยตอบคำถามเบื้องต้นกับผู้ที่สนใจเป็นทหาร ความสามารถของ Chatbot นอกจากตอบข้อซักถาม ยังช่วยจัดตารางนัดสัมภาษณ์ได้อีกด้วย
• โปรแกรมการดูแลพนักงานใหม่ (Onboarding Program)  บริษัท ADP Innovation Labs ได้พัฒนา Chatbot เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานใหม่ โดยส่งข้อความแจ้งเตือนไปยัง Messenger ของพนักงาน พร้อมแนบ link ไฟล์เอกสารหรือแบบฟอร์มต่าง ๆ ที่พนักงานต้องเรียนรู้ หรือดำเนินการในวันเริ่มทำงาน
• การจัดการธุรกรรมของพนักงาน บริษัท Overstock ใช้ Chatbot ชื่อว่า Mila ทำหน้าที่จัดการการลาของพนักงาน เมื่อได้รับข้อความขอลาป่วยหรือลากิจ Milla จะสอบถามข้อมูลพนักงานเพิ่มเติม และส่งข้อมูลการลาไปให้หัวหน้างานเพื่อพิจารณาอนุมัติ รวมทั้งประสานไปยังพนักงานที่ว่างให้เข้ามาทำงานแทน
• การจัดการค่าตอบแทนและสวัสดิการ  บริษัท HealthJoy ได้พัฒนา Chatbot ชื่อ HealthJoy for Groups ช่วย ให้ข้อมูลเพื่อติดตามสถานการใช้สวัสดิการของพนักงานแบบเรียลไทม์ สามารถเชื่อมต่อไปยังแพทย์ หรือตัวแทนประกันสุขภาพ เพื่อให้คำแนะนำที่ดีที่สุดกับพนักงาน

การนำเทคโนโลยี Chatbot มาใช้ไม่ได้เป็นการแทนที่งานของพนักงานที่ทำหน้าที่อยู่เดิมทั้งหมด แต่เป็นการช่วยลดการทำงานที่ต้องทำซ้ำในแต่ละวันให้น้อยลง มีเวลาไปทำงานที่เป็นกลยุทธ์มากขึ้น แม้ว่าในปัจจุบันระบบปัญญาประดิษฐ์ยังไม่ถูกพัฒนาให้มีทักษะด้านสังคม (Social skill) เทียบเท่ามนุษย์ แต่ Chatbot ก็ทำงานแทนมนุษย์ได้หลายอย่าง ดังนั้น HR จึงต้องร่วมกับผู้บริหารพัฒนาพนักงานให้มีทักษะในการทำงานร่วมกับเทคโนโลยีใหม่นี้ให้ได้

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ฐานเศรษฐกิจ.  “การใช้ Chatbot ในงาน HR”, CEO Focus, HR 4.0, หน้า 26, 9 สิงหาคม 2561

HR Society Magazine. “การใช้ Chatbot ในงาน HR”. ธรรมนิติ.  Vol. 16,  No 187, หน้า 22-26,  กรกฎาคม 2561

‍