การใช้ Empathy เพื่อสร้าง Employee Experience ให้โดนใจพนักงาน

ซึ่งต้องบอกว่าในช่วงการระบาดของโควิดสามปีที่ผ่านมานั้นมีความเปลี่ยนแปลงมากมาย จะเห็นได้จากผลสำรวจความคิดเห็นของคนทำงานหลังโควิด-19 ผ่านพ้นไป พบว่าเกินกว่า 50% ของคนทำงานมีความคาดหวังกับนายจ้างเปลี่ยนไปและมีการย้อนคิดถึงชีวิตการทำงานของตนเองมากยิ่งขึ้นประกอบกับการเข้ามาสู่ตลาดแรงงานของ Generation Z ที่เริ่มเข้ามาในตลาดจริงจังตั้งแต่ปี 2018 เป็นต้นมา ซึ่งหากมองย้อนกลับไปนั้นเราจะพบว่ากลุ่ม Gen Z ในองค์กรนั้นได้เข้ามามีบทบาทในตลาดแรงงานถึง 5 ปีแล้ว ซึ่งเวลา 5 ปีนี้เพียงพอที่จะทำให้ Generation Z บางคนเติบโตเป็นผู้นำระดับต้นในองค์กรได้เลยเสียด้วยซ้ำ

ด้วยเหตุปัจจัยต่างๆนี้เองการจัดการกับความต้องการที่แตกต่างกันของพนักงานที่มีความแตกต่างกัน จึงเป็นโจทย์สำคัญที่เหล่า HR ทั้งรุ่นใหม่ และรุ่นเก๋า ต้องหาทางสร้างประสบการณ์พนักงานให้ตอบโจทย์กับความเปลี่ยนแปลงของพนักงานในองค์กรซึ่งเครื่องมือหนึ่งที่น่าสนใจ และสามารถเป็นจุดเริ่มต้นในเรื่องนี้ได้ก็คือ Empathy

‍

เราอาจจะรู้จัก Empathy ในชื่อของความเข้าอกเข้าใจผู้อื่นหรือบางคนก็รู้จักในนามของขั้นตอนเริ่มต้นในการทำ Design Thinking ซึ่งเป็นการคิดเพื่อแก้ปัญหาหรือสรรสร้างสิ่งใหม่ๆขึ้นมา ซึ่งหัวใจสำคัญไม่ใช่การทำใหม่แต่หัวใจสำคัญคือเรื่องของการเข้าใจลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของเราโดยถ้าใช้ในกระบวนการทางงาน HR ก็คือกลุ่มของพนักงาน และ ว่าที่พนักงานโดยผู้เขียนขออนุญาตแบ่งเป็นขั้นตอน เพื่อเป็น Guideline ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการสร้าง Inclusive Experience ดังนี้ครับ

1.ระบุกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน ก่อนที่เราจะเริ่มเราจำเป็นจะต้องรู้จักกลุ่มเป้าหมายของเราก่อนซึ่งการสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงาน กลุ่มเป้าหมายก็คือ พนักงานของคุณนั่นเองแต่การบอกกลุ่มเป้าหมายแบบนี้จะกว้างเกินไป และไม่ได้ประโยชน์จึงขอแนะนำให้ทำภาพของกลุ่มเป้าหมายคุณให้ชัดเจนยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่นคุณสามารถใช้ฐานข้อมูลของพนักงานมาวิเคราะห์ได้โดยข้อมูลที่แนะนำให้มาวิเคราะห์จัดกลุ่มเพื่อสร้างประสบการณ์สุดประทับใจให้กับพนักงาน มีดังนี้

              - Demographic Data ข้อมูลพื้นฐานเช่น อายุ การศึกษา สถานะสมรสลักษณะงาน และอื่นๆ

              - ข้อมูลการมาทำงาน เช่น Timeclock ถ้ามี /ความถี่การรับส่งอีเมล์ในบริษัท

              -ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่แต่ละคนนิยมเช่น Face to Face / Online

              - ข้อมูลวิชาการอบรมที่หน่วยงานหรือเจ้าตัวเป็นคนขอออกไปอบรม

              - ข้อมูลทางสุขภาพไม่ว่าจะเป็นผลตรวจสุขภาพ หรือกลุ่มโรคที่พนักงานเป็นบ่อยๆ

              - ข้อมูลการประเมินจาก PMS ไม่ว่าจะเป็นจุดดี จุดด้อย สิ่งที่ต้องปรับปรุง (Gapof Development)

ทั้งนี้การระบุกลุ่มเป้าหมายไม่จำเป็นต้องมีกลุ่มเป้าหมายเดียว ถ้าหากธุรกิจของคุณมีสายงานที่แตกต่างก็สามารถแยกกลุ่มเป้าหมายของคุณเป็นหลายๆกลุ่มก็ได้เช่นกัน  เช่น กลุ่มผู้บริหาร กลุ่มขายและการตลาด กลุ่มวิศวกรกลุ่ม Support เป็นต้น ทั้งนี้ไม่ควรมีเกิน3 กลุ่มเพราะจะทำให้กระจัดกระจายมากเกินไปจนไม่สามารถตอบโจทย์ได้

‍

2.สร้าง ProblemStatement ให้ครอบคลุม หรือ เรียกได้ว่าเป็นปัญหาจี้ใจของกลุ่มพนักงานของคุณส่วนนี้จะเป็นส่วนที่ค่อนข้างยาก เพราะถ้าเรากำหนดปัญหานี้ผิด ปัญหาที่กำหนดนี้จะกลายเป็นการนั่งเทียนคิดฟุ้งซ่าน และสุดท้ายก็ไม่ได้นำไปสู่การแก้ปัญหาโดยเราขอแนะนำสองวิธีที่จะค้นหาปัญหาจี้ใจ ดังนี้

              - Data from the outside in – ลองมองหาตามข่าวต่างๆอาจจะเป็นผลวิจัยหรือบทความ นักวิเคราะห์ ยกตัวอย่างเช่นเรื่องของความต้องการของแต่ละ Generation หรือเทรนด์ของ Future of workที่สำคัญงานในส่วนนี้ไม่ควรจะดูเฉพาะแต่จากงานด้าน HR เท่านั้น แต่ควรดูงานจากทางธุรกิจและการตลาดมาประกอบด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานที่เป็น Market insight ในทางการตลาดจะมีการทำรายละเอียดไว้ค่อนข้างลึกและเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับงาน HR เราได้โดยตรงซึ่งจะทำให้เราเห็นภาพกว้างที่เราสามารถมองหาจุดร่วมกับกลุ่มเป้าหมายในข้อ 1 ที่เราวิเคราะห์เอาไว้แล้ว

              - Data from the inside out – คือการเก็บข้อมูลจากภายในของเราเพราะนอกจากข้อมูลภายนอกจากที่บอกไปข้างต้นแล้ว ข้อมูลจากพนักงานเองของเราก็สำคัญ (อาจจะมากกว่าเสียด้วยซ้ำ) เพราะเป็นกลุ่มเป้าหมายโดยตรงที่เราต้องการจะสนับสนุนพวกเขาโดยวิธีการในการเก็บข้อมูลภายใน เราสามารถทำได้สามวิธี ดังนี้

1) Immerse – การลองเป็นผู้ใช้งานจริงโดยหัวข้อนี้เราอาจจะทำได้โดยการแบ่งทีมงาน HR ของเราสักคนหรือสองคนไปเป็นลูกค้าจริงในการรับบริการยกตัวอย่างเช่นกระบวนการในการขอหนังสือรับรองเงินเดือนหรือการเข้าร่วมกิจกรรมพนักงานที่ HR เป็นผู้จัดขึ้นแล้วมาดูว่า เรามีความรู้สึกแบบใดเกิดขึ้น เจอปัญหาอะไรบ้าง

2) Observe - การสังเกตผู้มาใช้งานจริงข้อนี้เป็นข้อสำคัญ เราสามารถสังเกตผู้มาใช้งานของทาง HR ได้ง่ายมาก แต่เพื่อไม่ให้เกิดอคติกัน ควรมีการตั้งหัวข้อที่ชัดเจนก่อนว่าจะสังเกตในเรื่องใดด้านใดบ้าง จะทำให้ไม่หลุดโฟกัสที่ต้องการจะสังเกต อันจะนำไปสู่การสังเกตได้ไม่ครบถ้วน

3) Interview and survey – การสัมภาษณ์ข้อนี้เป็นข้อที่สำคัญได้ข้อมูลได้ดี แต่อาจจะยากในงาน HR เพราะ HR ต้องมี Trustระดับหนึ่งกับพนักงานจึงจะสามารถได้ข้อมูลที่แท้จริงดังนั้น อาจจะแนะนำให้ใช้ควบคู่กับ Survey ที่เป็นคำถามปลายเปิดที่ไม่ระบุชื่อ หรือหน่วยงาน จะทำให้เราสามารถได้ข้อมูลมากขึ้นได้

โดยเมื่อทำทั้งสองด้านแล้วก็ให้ลองเขียน Problem Statement ของแต่ละกลุ่มงานและกลุ่มเป้าหมาย โดย เทคนิคเล็กๆ ในการเขียน Problem Statement คือ ควรมี ใคร-กลุ่มเป้าหมายของเรา อะไร-อะไรคือ Pain point ที่ไหน –ว่าอะไรคือบริบทของปัญหาอยู่ในกลุ่มไหน และทำไม –มันทำไมต้องทำและสำคัญอย่างไรยกตัวอย่าง เช่น นำ Demographic ของพนักงานมาเป็นข้อมูลตั้งต้นหาข้อมูลจากภายนอก Trend ความต้องการต่างๆมาผนวกกับข้อมูลที่ได้จากการ Observe รวมไปถึงอาจนำผลEmployee Engagement Survey มาใช้ในการออกแบบ Problem statement เช่นอาจจะได้ออกมาว่า“พนักงานไฟแรงมีทีมเวิร์คที่ต้องการผลงานที่ดีเยี่ยมท่ามกลางความสมดุลย์ของชีวิต” ก็จะเป็นจุดเริ่มต้นเพื่อทำในขั้นต่อถัดไป

‍

3.ลองนำ Problem statement มาออกแบบการสร้างประสบการณ์ โดยประกอบการพิจารณาร่วมกับความต้องการของธุรกิจ Employee Journey เป็นองค์รวมโดยปรับกระบวนการภายใน HR ให้สอดคล้องกัน เช่น การที่เราได้กำหนด Problem Statement ว่าพนักงานไฟแรงที่ต้องการผลงานที่ดีเยี่ยม ท่ามกลางความสมดุลย์ของชีวิตเราอาจจะออกแบบกิจกรรมพนักงานที่ตอบโจทย์มากขึ้น เช่นเรื่อง Fitness หรือถ้าไม่มีเงินอาจจะมีกิจกรรมวิ่งvirtualเป็นกลุ่มภายในบริษัทก็ได้ หรืออาจจะมีกิจกรรมที่ทำในระหว่างการทำงานให้ได้เพิ่มศักยภาพสมองเป็นเบรคเล็กๆในวันทำงานก็สามารถตอบสนองกลุ่มพนักงานของเราได้ ซึ่งการออกแบบทั้งหลายนี้ไม่ได้มีเพียงแค่คำตอบเดียว การนำมาใช้ควรมีการเก็บ Feedback และปรับปรุงอยู่สม่ำเสมอเพื่อปรับจูนเข้ากับสไตล์ขององค์กรและพนักงานได้อย่างแท้จริง

กระบวนการนี้เป็นกระบวนการที่ต้องมีการทำต่อเนื่องเพราะมนุษย์เราก็มีความเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด ในบทความนี้จึงเป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้นที่เราชาว HR สามารถนำไปประยุกต์เพื่อใช้สร้างประสบการณ์ดีๆให้กับพนักงานเพื่อสร้างการทำงานที่เป็นสุข องค์กรแข็งแรง และ HR อย่างเราก็ได้ทำงานตอบสนองความต้องการที่แท้จริงให้กับพนักงานและเป้าหมายขององค์กร

Reference

https://hbr.org/2021/04/how-inclusive-is-your-leadership

https://www.linkedin.com/pulse/how-integrate-dei-employee-experience-latesha-byrd-/?trk=pulse-article_more-articles_related-content-card

https://hbr.org/2016/11/if-you-cant-empathize-with-your-employees-youd-better-learn-to