From HR to HX: Human Experience at the Heart of Digital Transformation

ในโลกยุคดิจิทัลที่การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นรวดเร็วราวกับพายุ เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) กลายเป็นพลังขับเคลื่อนใหม่ที่เข้ามามีบทบาทอย่างลึกซึ้งในทุกแง่มุมของการดำเนินธุรกิจ

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสายงานทรัพยากรบุคคล (HR) ที่ต้องปรับตัวอย่างมากเพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงของวิถีการทำงาน กระนั้น การเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลของ HR ไม่ควรเป็นเพียงเรื่องของการใช้เทคโนโลยีเพื่อลดภาระงานหรือสร้างระบบอัตโนมัติ แต่ควรเป็นการก้าวเข้าสู่ยุคของ Human Experience (HX) อย่างแท้จริง ยุคที่ “ความรู้สึก” และ “ประสบการณ์ของมนุษย์” คือศูนย์กลางของการเปลี่ยนแปลง

แม้เทคโนโลยีจะสามารถจัดการงานประจำได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่การตัดสินใจในเรื่องสำคัญยังคงเป็นบทบาทของมนุษย์ HR จึงต้องเริ่มต้นด้วยการเข้าใจความรู้สึก ความคาดหวัง และประสบการณ์ของพนักงาน ก่อนจะนำเทคโนโลยีเข้ามาเสริม เพื่อยกระดับคุณภาพการทำงานและสร้างผลลัพธ์ที่ดีต่อทั้งคนและองค์กรในระยะยาว

‍

Human-Centric Transformation: หัวใจของการเปลี่ยนผ่านที่แท้จริง

หลักคิดแบบ Human-Centric Approach คือแนวทางที่ให้น้ำหนักกับ “คน” เป็นจุดเริ่มต้นของการออกแบบ ไม่ใช่ระบบ หรือกฎระเบียบ หลักการนี้ช่วยให้องค์กรสามารถทำความเข้าใจปัญหาอย่างลึกซึ้ง และสร้างนวัตกรรมที่ตอบโจทย์ได้จริง ทั้งนี้ การออกแบบประสบการณ์ของพนักงานให้เหมาะสมกับพฤติกรรมและความต้องการที่แท้จริง จะกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงในยุคนี้

ในบริบทโลกที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นความผันผวนทางเศรษฐกิจ ภาวะเงินเฟ้อ หรือความเสี่ยงเชิงภูมิรัฐศาสตร์ องค์กรจำเป็นต้องปรับตัวให้ไว ไม่ใช่แค่เพื่อเอาตัวรอด แต่เพื่อคว้าโอกาสที่ซ่อนอยู่ท่ามกลางวิกฤต เพราะในทุก “Crisis” ล้วนมี “Opportunity” เสมอ

‍

Human + AI: พันธมิตรแห่งอนาคต ไม่ใช่ตัวแทนกัน

IBM Thailand เชื่อว่าการผนึกกำลังระหว่างมนุษย์และ AI ไม่ได้เป็นการลดทอนบทบาทของพนักงาน แต่กลับช่วยเสริมศักยภาพในการทำงานให้มากขึ้น ผ่านแนวทาง AI Plus Approach ซึ่งเน้นย้ำใน 3 ด้านสำคัญ ได้แก่ การเพิ่มประสิทธิภาพ (Operational Efficiency), การวางกลยุทธ์ทางการเงิน (Financial Strategies), และการปรับลำดับความสำคัญของงานให้สอดคล้องกับสถานการณ์ (Shifting Priorities)

นอกจากนี้ ยังได้ลงทุนใน “AI Agent Development” เพื่อพัฒนาโมเดล AI ใน 3 รูปแบบ ได้แก่

Zero-touch ใช้สำหรับการตอบคำถามทั่วไปโดยไม่ต้องพึ่งเจ้าหน้าที่

Augmented เสริมกระบวนการตัดสินใจ เช่น การสร้างอีเมลหรือเปิดตำแหน่งงาน

Orchestrated เพื่อจัดการธุรกรรมที่ซับซ้อน เช่น การลงเวลาทำงาน การอนุมัติคำขอ เป็นต้น

‍

การเปลี่ยนบทบาท HR: จากผู้สนับสนุนสู่ผู้นำแห่งการเปลี่ยนแปลง

ในยุคที่ทุกอย่างหมุนเร็ว HR ต้องกล้าที่จะ “เริ่มคิดใหม่” (Re-thinking Talent & HR Operations) เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์บุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะการออกแบบเส้นทางอาชีพที่ยั่งยืน การส่งเสริมศักยภาพของพนักงาน และการใช้เทคโนโลยีสนับสนุนให้การทำงานราบรื่นขึ้น

สิ่งสำคัญคือ การใช้ AI ต้องไม่ใช่เพียงเพื่อลดภาระ แต่เพื่อเปิดพื้นที่ให้มนุษย์ได้ใช้ศักยภาพที่แท้จริงในการคิด วิเคราะห์ และสร้างสรรค์ HR จึงควรเลือกใช้เทคโนโลยีที่สอดคล้องกับ “ประสบการณ์ของพนักงาน” ไม่ใช่แค่ระบบงานของฝ่ายตน

‍

บทเรียนจาก IBM Thailand: การเปลี่ยนผ่านที่ออกแบบจากมนุษย์

IBM Thailand ได้พิสูจน์แล้วว่า “ความสำเร็จของ Digital Transformation เริ่มจากการออกแบบให้เหมาะกับมนุษย์” ด้วยหลัก 4 ประการ:

Designed for Humans – เน้นผลลัพธ์และประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นที่ตั้ง

Trustworthy AI – ยึดหลักความโปร่งใส ยุติธรรม และปกป้องความเป็นส่วนตัว

Integrated Tech Ecosystem – เชื่อมเทคโนโลยีหลายด้านให้ทำงานร่วมกันอย่างลงตัว

Learning by Doing – สร้างการเปลี่ยนแปลงจากการลงมือทำจริงและเรียนรู้ร่วมกัน

‍

3 สิ่งที่ผู้นำ HR ต้องทำทันที

สุดท้าย IBM สรุปสิ่งที่ผู้นำฝ่าย HR ต้องนำไปใช้เพื่อเปลี่ยนผ่านสู่องค์กรแห่งอนาคต:

Lead by Example – จงเป็นต้นแบบของการเปลี่ยนแปลง

Align AI with Culture – ทำให้ AI สอดคล้องกับวัฒนธรรมและจุดประสงค์ขององค์กร

Orchestrate Transformation – สร้างการเปลี่ยนแปลงในทุกระดับอย่างสมดุลและยั่งยืน

ในโลกที่ข้อมูลคือพลัง AI คือเครื่องมือ และ “มนุษย์” คือหัวใจของการเปลี่ยนแปลง องค์กรใดที่สามารถผสานทั้งสามสิ่งนี้เข้าด้วยกันได้อย่างกลมกลืน จะสามารถก้าวสู่อนาคตได้อย่างมั่นคงและทรงพลัง

‍

#ThailandHRTech2025 #PMAT