ยอดขายที่หายไป อาจซ่อนอยู่ในตารางกะ

‍

ถ้าเจ้าของร้านค้าแห่งหนึ่งอยากเพิ่มยอดขาย สิ่งแรกที่เขานึกถึงอาจเป็นแคมเปญการตลาดใหม่ ระบบสมาชิก หรือเทคโนโลยีที่ช่วยวิเคราะห์ลูกค้า

แต่จากการทดลองในร้าน Gap จำนวน 28 สาขา คำตอบที่ได้ธรรมดากว่านั้นมาก

นั่นคือ “ตารางกะของพนักงาน”

‍

Gap Inc. เป็นแบรนด์เสื้อผ้าและธุรกิจค้าปลีกรายใหญ่ของสหรัฐอเมริกา พนักงานหน้าร้านจำนวนมากทำงานเป็นกะและได้รับค่าจ้างตามชั่วโมง ตารางงานจึงไม่ได้บอกเพียงแค่ว่าพวกเขาต้องมาทำงานวันไหน แต่ยังกำหนดด้วยว่าเดือนนั้นจะมีรายได้เท่าไร นัดหมอได้หรือไม่ ต้องหาคนรับลูกวันไหน หรือจะลงเรียนภาคค่ำได้หรือเปล่า

เมื่อทีมวิจัยทดลองทำให้ตารางกะเหล่านี้มีความแน่นอนมากขึ้น ผลที่เกิดขึ้นไม่ได้ส่งผลแค่ชีวิตของพนักงาน

ร้านค้าก็ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย

‍

เทคโนโลยี HR ที่พนักงานหน้างานสัมผัสทุกสัปดาห์

ทุกวันนี้ เมื่อพูดถึง HR Technology หลายคนอาจนึกถึง AI เป็นอันดับแรก

แต่สำหรับพนักงานหน้าร้าน เทคโนโลยีที่ส่งผลต่อชีวิตพวกเขาโดยตรง อาจเป็นเพียง "ซอฟต์แวร์จัดตารางกะ"

ระบบเหล่านี้ช่วยคาดการณ์จำนวนลูกค้าที่จะเข้าร้านในแต่ละช่วงเวลา แล้วจัดจำนวนพนักงานให้สอดคล้องกับความต้องการ เพื่อควบคุมต้นทุนแรงงานและลดเวลาที่มีคนอยู่ในร้านมากเกินความจำเป็น

ในมุมการบริหารต้นทุน นี่เป็นวิธีการที่เหมาะสม

แต่เมื่อระบบถูกตั้งให้ปรับจำนวนคนตามความต้องการตลอดเวลา ความผันผวนของธุรกิจก็ถูกส่งต่อมายังชีวิตของพนักงาน

บางคนรู้ตารางล่วงหน้าเพียงไม่กี่วัน ชั่วโมงทำงานเปลี่ยนไปทุกสัปดาห์ หรือถูกจัดเป็นกะ on-call ซึ่งต้องกันเวลาเอาไว้ก่อน แล้วรอฟังอีกครั้งว่าจะได้มาทำงานและได้รับค่าจ้างจริงหรือไม่

องค์กรอาจเรียกสิ่งนี้ว่า “ความยืดหยุ่น”

แต่สำหรับพนักงาน ความยืดหยุ่นนั้นอาจหมายถึงรายได้และชีวิตที่วางแผนไม่ได้

‍

ถ้าทำให้ตารางงานมีความแน่นอนมากขึ้น ประสิทธิภาพของร้านค้าจะลดลงหรือไม่

Stable Scheduling Study เกิดขึ้นเพื่อทดสอบความเชื่อที่ว่า ร้านค้าปลีกจำเป็นต้องใช้ตารางกะที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา จึงจะควบคุมต้นทุนและรักษาผลประกอบการได้ (จริงหรือ?)

การศึกษานี้เป็นความร่วมมือระหว่าง Joan C. Williams จาก Center for WorkLife Law แห่ง University of California, Hastings College of the Law ในขณะนั้น, Susan J. Lambert จาก University of Chicago, Saravanan Kesavan จาก UNC Kenan-Flagler Business School และ Gap Inc. ซึ่งเปิดร้านจริงให้ทีมวิจัยทดลองปรับระบบตารางกะของพนักงาน

ก่อนเริ่มการทดลองเต็มรูปแบบ Gap ได้นำนโยบาย 2 อย่างไปใช้กับร้านทุกสาขาในสหรัฐอเมริกา ได้แก่

• ประกาศตารางงานล่วงหน้าสองสัปดาห์
• ยกเลิกกะ on-call

จากนั้นทีมวิจัยจึงดำเนินการทดลองแบบสุ่มและมีกลุ่มควบคุมในร้าน 28 สาขา บริเวณซานฟรานซิสโกและชิคาโก ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2015 ถึงสิงหาคม 2016

ร้าน 19 สาขาถูกสุ่มให้อยู่ในกลุ่มทดลอง ส่วนอีก 9 สาขาเป็นกลุ่มควบคุม

ร้านทั้งสองกลุ่มประกาศตารางล่วงหน้าสองสัปดาห์และยกเลิกกะ on-call เหมือนกัน แต่ร้านในกลุ่มทดลองได้รับมาตรการเพิ่มอีก 5 อย่าง ได้แก่

• เปิดให้พนักงานแลกกะผ่านแอป Shift Messenger โดยไม่ต้องให้ผู้จัดการดำเนินการทุกครั้ง
• กำหนดเวลาเริ่มและเลิกกะให้สม่ำเสมอขึ้น
• จัดให้พนักงานได้ทำงานในวันและช่วงเวลาใกล้เคียงกันในแต่ละสัปดาห์
• รับรองอย่างไม่เป็นทางการว่าจะมีงานอย่างน้อย 20 ชั่วโมงต่อสัปดาห์แก่พนักงานพาร์ตไทม์กลุ่มหนึ่ง
• เพิ่มชั่วโมงพนักงานในบางร้านและบางช่วงเวลาที่ข้อมูลชี้ว่าการมีคนเพิ่มน่าจะช่วยสร้างยอดขายได้

นี่จึงไม่ใช่การทดลองที่เปลี่ยนแค่ตารางกะเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการปรับระบบตารางงานหลายส่วนพร้อมกัน เพื่อเพิ่มทั้งความสม่ำเสมอ ความคาดการณ์ได้ จำนวนชั่วโมงที่เพียงพอ และสิทธิที่พนักงานจะสามารถกำหนดเวลาทำงานของตนเองได้มากขึ้น

‍

เมื่อพนักงานวางแผนชีวิตได้ ร้านก็ประสิทธิภาพดีขึ้น

รายงาน Stable Scheduling Study ซึ่งเผยแพร่ในปี 2018 ระบุว่า ในช่วงทดลอง 35 สัปดาห์ ร้านกลุ่มทดลองมียอดขายเพิ่มขึ้น 7% คิดเป็นรายได้เพิ่มเติมประมาณ 2.9 ล้านดอลลาร์ใน 19 สาขา

ผลิตภาพแรงงานเพิ่มขึ้น 5% หรือเท่ากับรายได้เพิ่มประมาณ 6.20 ดอลลาร์ต่อชั่วโมงแรงงาน เมื่อเทียบกับร้านกลุ่มควบคุม

อย่างไรก็ตาม เมื่อผลการศึกษาถูกพัฒนาเป็นบทความวิชาการและตีพิมพ์ในวารสาร Management Science ในปี 2022 การวิเคราะห์แบบ Intent-to-Treat ซึ่งนับร้านตามกลุ่มที่ได้รับการสุ่มตั้งแต่ต้น ประเมินผลลัพธ์ว่า

• ยอดขายเพิ่มขึ้น 3.3%
• ชั่วโมงแรงงานลดลง 1.8%
• ผลิตภาพของร้านเพิ่มขึ้น 5.1%

สิ่งที่งานวิจัยสนับสนุนคือ เมื่อร้านปรับระบบตารางงานให้รับผิดชอบต่อชีวิตพนักงานมากขึ้น ผลประกอบการและผลิตภาพสามารถดีขึ้นพร้อมกันได้

‍

ทุกต้นทุนที่มองเห็น ไม่ได้สะท้อนอยู่ในค่าแรงเสมอไป

การทำให้ตารางงานมั่นคงขึ้นไม่ได้แปลว่าไม่มีค่าใช้จ่ายเลย

รายงานระบุว่า ค่าใช้จ่ายโดยตรงสำหรับการเพิ่มพนักงานในช่วงเวลาที่กำหนดอยู่ที่ประมาณ 31,200 ดอลลาร์ ขณะที่รายได้เพิ่มเติมที่ประเมินได้ตลอดการทดลองอยู่ที่ประมาณ 2.9 ล้านดอลลาร์

ทีมวิจัยจึงมองว่าการทดลองให้ผลตอบแทนจากการลงทุนสูง

อย่างไรก็ตาม หากนำระบบนี้ไปใช้ทั่วทั้งองค์กร อาจมีต้นทุนในการเปลี่ยนผ่านเพิ่มเติม เช่น การปรับหรือเปลี่ยนซอฟต์แวร์ ตลอดจนเวลาที่ผู้จัดการและหน่วยงานต่าง ๆ ต้องใช้เพื่อเปลี่ยนวิธีทำงาน

สิ่งที่งานวิจัยชวนให้มองจึงไม่ใช่ว่า “ตารางกะที่ดีไม่มีต้นทุน”

แต่คือองค์กรอาจประเมินต้นทุนไม่ครบ หากมองเห็นเพียงค่าแรง และไม่เคยนับความสูญเสียจากร้านที่มีคนไม่พอ งานที่ทำไม่ทัน หรือพนักงานที่มีประสบการณ์ไม่สามารถอยู่ต่อได้

‍

ลูกค้าไม่ได้เป็นต้นเหตุของความผันผวนทั้งหมด

ข้อค้นพบที่น่าสนใจที่สุดไม่ใช่ตัวเลขยอดขาย

ร้านค้าปลีกมักอธิบายว่าตารางกะจำเป็นต้องเปลี่ยนตลอดเวลา เพราะจำนวนลูกค้าไม่แน่นอน

แต่เมื่อทีมวิจัยนำข้อมูลจำนวนลูกค้าและชั่วโมงแรงงานมาวิเคราะห์ กลับพบว่า ความเปลี่ยนแปลงของจำนวนลูกค้าในแต่ละสัปดาห์อธิบายความผันผวนของชั่วโมงแรงงานรายสัปดาห์ได้เพียงประมาณ 30%

จากการสัมภาษณ์ผู้จัดการ ทีมวิจัยพบปัจจัยอื่น ๆ เช่น ข้อมูลการจัดส่งสินค้าที่คลาดเคลื่อน การเปลี่ยนโปรโมชันในนาทีสุดท้าย และการเข้าเยี่ยมร้านของผู้บริหารส่วนกลาง

ตารางกะจึงไม่ได้สะท้อนเพียงความต้องการของลูกค้า แต่ยังสะท้อนว่าฝ่ายต่าง ๆ ภายในองค์กรวางแผนและประสานงานกันดีเพียงใด

ถ้าฝ่ายการตลาดเปลี่ยนโปรโมชันกะทันหัน ฝ่ายจัดส่งแจ้งข้อมูลไม่แม่นยำ หรือสำนักงานใหญ่ส่งงานเร่งลงมาในนาทีสุดท้าย คนที่ต้องรับความผันผวนนั้นไว้ อาจเป็นพนักงานหน้าร้านและตารางชีวิตของพวกเขา

‍

ซอฟต์แวร์ไม่ได้รู้ว่าคนต้องไปรับลูก

หากองค์กรตั้งเป้าให้ระบบลดต้นทุนแรงงานในแต่ละชั่วโมงให้ต่ำที่สุด ระบบซอฟต์แวร์ที่องค์กรตั้งไว้ก็จะพยายามทำสิ่งนั้นให้ดีที่สุด

แต่มันจะไม่รู้ว่าพนักงานต้องไปรับลูก ต้องต่อรถหลายทอดเพื่อมาทำงาน หรือกำลังพยายามจัดเวลาเรียนของตัวเองให้เข้ากับกะในร้าน

เทคโนโลยีจัดคนจึงไม่เคยเป็นเพียงเรื่องของซอฟต์แวร์ เพราะผลลัพธ์ของมันขึ้นอยู่กับว่าองค์กรนิยามคำว่า “ประสิทธิภาพ” ไว้อย่างไร

ถ้าวัดเพียงต้นทุนแรงงาน ระบบอาจลดช่วงเวลาที่พนักงานดูเหมือนว่าง แต่ในขณะเดียวกันก็อาจสร้างต้นทุนที่มองไม่เห็น เช่น งานหลังร้านที่ทำไม่ทัน สินค้าวางผิดที่ ลูกค้ารอนาน พนักงานที่มีประสบการณ์ลาออก หรือคนทำงานไม่สามารถมาตามกะได้

Stable Scheduling Study ไม่ได้พิสูจน์ว่าทุกองค์กรจะเพิ่มยอดขายได้ในอัตราเดียวกับ Gap และไม่ได้บอกว่าตารางงานต้องหยุดเปลี่ยนโดยสิ้นเชิง

แต่ทำให้เห็นว่า ความแน่นอนของตารางงานไม่จำเป็นต้องเป็นต้นทุนที่องค์กรต้องยอมเสียเพื่อช่วยพนักงานเสมอไป

ในบางกรณี การช่วยให้คนวางแผนชีวิตได้ อาจทำให้องค์กรวางแผนงานได้ดีขึ้นด้วย

‍

Source:

• Center for WorkLife Law, “Stable Scheduling Increases Productivity and Sales: The Stable Scheduling Study” (รายงานปี 2018): https://worklifelaw.org/publications/Stable-Scheduling-Study-Report.pdf
• Saravanan Kesavan, Susan J. Lambert, Joan C. Williams และ Pradeep K. Pendem, “Doing Well by Doing Good: Improving Retail Store Performance with Responsible Scheduling Practices at the Gap, Inc.” (Management Science, เผยแพร่ออนไลน์ 2 มีนาคม 2022): https://pubsonline.informs.org/doi/10.1287/mnsc.2021.4291
• University of Chicago News, “Stable scheduling increases sales and employee productivity, study finds” (28 มีนาคม 2018): https://news.uchicago.edu/story/stable-scheduling-increases-sales-and-employee-productivity-study-finds

‍