AI สองบทบาท: เครื่องมือในมือ กับกลไกในระบบ
คุณศิเวก สัจจเดว อธิบายว่า AI สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทหลัก ได้แก่
AI ที่เป็นเครื่องมือ เช่น ChatGPT ซึ่งทุกคนสามารถเข้าถึงและใช้งานได้ทันที ใช้งานง่าย เปิดปุ๊บใช้ได้เลย เป็นการนำ AI มาใช้แบบรายบุคคลเพื่อช่วยเสริมประสิทธิภาพส่วนตัว
AI ที่ฝังอยู่ในกระบวนการทำงาน เช่น ระบบบัญชีที่สามารถสแกนคำสั่งซื้อและประมวลผลอัตโนมัติ เป็นการฝัง AI เข้าไปในระบบเพื่อยกระดับกระบวนการให้แม่นยำและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ทั้งสองประเภทนี้ต่างมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนการทำงานยุคใหม่ ไม่ว่าจะเป็นในระดับบุคคลหรือระดับองค์กร
AI กับการพลิกโฉมงานบริการลูกค้า: กรณีตัวอย่างจากคุณศิเวก สัจจเดว
หนึ่งในตัวอย่างการใช้งานจริงที่คุณศิเวก สัจจเดว เล่าถึง คือการนำ AI มาใช้ในงานบริการลูกค้า เช่น กรณีที่ลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับบัตรเครดิต หรือเครือข่ายโทรศัพท์ และติดต่อทีมสนับสนุน ซึ่งมักพบว่าพนักงานบางคนอาจยังไม่มีความรู้หรือประสบการณ์เพียงพอในการแก้ไขปัญหา
AI จึงถูกนำมาใช้เพื่อช่วยตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้ทันที เช่น การใช้แชทบอทที่สามารถเรียนรู้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ของบริษัท และตอบคำถามที่พบบ่อยได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
การใช้ AI ในลักษณะนี้ไม่เพียงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ แต่ยังช่วยลดภาระในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ ซึ่งในบางธุรกิจอาจมีอัตราการลาออกสูง ทำให้ต้องอบรมซ้ำบ่อยครั้ง ทั้งยังช่วยลดต้นทุนด้านเวลาและทรัพยากรได้อย่างมีนัยสำคัญ
โดยเฉพาะเมื่อคำถามของลูกค้ามักเป็นเรื่องเดิม ๆ ที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ การให้ AI รับมือกับงานประเภทนี้จึงเป็นทางออกที่ทั้งสะดวก รวดเร็ว และยั่งยืนสำหรับองค์กร
AI: เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ ไม่ใช่ผู้มาแทนที่มนุษย์
หลายองค์กรเริ่มพัฒนาแชทบอทให้สามารถเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลภายใน เพื่อให้ตอบคำถามลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ กระบวนการค้นหาคำตอบเหล่านี้เกิดขึ้นในเสี้ยววินาที ช่วยให้การบริการรวดเร็ว แม่นยำ และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
คุณศิเวก สัจจเดว ยกตัวอย่างการใช้งาน AI ในระบบฟาร์มที่เปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีทีมสนับสนุนเพียง 2 คน เมื่อลูกค้าทักแชทเข้ามา แชทบอทสามารถตอบคำถามได้ทันที เช่น เมื่อลูกค้าลืมวิธีใช้งานระบบ ก็ไม่จำเป็นต้องเปิดคู่มือหรือรอเจ้าหน้าที่ แต่สามารถสอบถามบอทเพื่อรับคำตอบอย่างตรงจุดได้ทันที ช่วยลดภาระงานของทีม และรองรับคำถามได้แม้ในช่วงเวลานอกทำการ
นอกจากนี้ AI ยังสามารถแปลงเอกสารจากกระดาษสู่ระบบดิจิทัล และดึงข้อมูลจากเอกสารราชการภาษาไทยได้อย่างแม่นยำ ช่วยลดความซับซ้อนในการจัดการเอกสาร ลดข้อผิดพลาด และทำให้พนักงานสามารถโฟกัสกับงานที่ต้องใช้ความคิดและการตัดสินใจมากขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องลดจำนวนคน แต่เปลี่ยนบทบาทของคนให้มีคุณค่ามากยิ่งขึ้น
สิ่งสำคัญคือ AI ไม่ได้มาแทนที่มนุษย์ แต่เป็น “เครื่องมือ” ที่ช่วยเสริมศักยภาพให้มนุษย์ทำงานได้ดีขึ้น มีเวลาและพลังในการสร้างสรรค์สิ่งที่มีมูลค่าสูงกว่า การนำ AI มาใช้อย่างเหมาะสม จึงไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่คือการออกแบบอนาคตขององค์กรให้พร้อมรับมือกับทุกความเปลี่ยนแปลงอย่างยั่งยืน
AI ไม่ได้มาเพื่อลดคน แต่มาเพื่อลดขั้นตอน และเพิ่มคุณค่าให้กับคน
คุณศิเวก สัจจเดว เน้นย้ำว่า จุดประสงค์ของการนำ AI เข้ามาในองค์กร ไม่ใช่เพื่อ “ลดจำนวนคน” แต่เพื่อ “ลดความซับซ้อนของขั้นตอน” และ “เพิ่มคุณค่า” ให้กับบทบาทของมนุษย์
ยกตัวอย่างเช่น การกรอกและตรวจสอบข้อมูล ที่ในอดีตอาจต้องใช้คนทำหลายขั้นตอน และยังมีโอกาสผิดพลาด แต่เมื่อมี AI เข้ามาช่วยตรวจสอบ ความถูกต้องและความเร็วก็เพิ่มขึ้น งานซ้ำ ๆ ลดลง และทีมงานสามารถนำเวลาไปใช้กับงานที่ต้องใช้การคิดวิเคราะห์หรือสร้างคุณค่าทางกลยุทธ์ได้มากขึ้น
ทุกตัวอย่างที่คุณศิเวกพูดถึงล้วนสะท้อนว่า AI ไม่เคยเข้ามาแทนที่มนุษย์ทั้งหมด
แต่มาเป็น “ผู้ช่วย” ที่ช่วยให้ทีมทำงานได้คล่องตัวขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และปลดล็อกศักยภาพของคนในแบบที่ไม่เคยทำได้มาก่อน
คำพูดที่ทรงพลังของคุณศิเวกในตอนท้ายคือ:
“คุณจะไม่ได้โดนไล่ออกเพราะ AI แต่คุณจะถูกแทนที่โดยคนที่ใช้ AI ได้ดีกว่า”
ประโยคนี้ชี้ชัดว่า AI ไม่ใช่ภัยคุกคาม แต่คือโอกาสสำหรับผู้ที่พร้อมเปิดใจ ปรับตัว และเรียนรู้
เพราะสุดท้ายแล้ว การใช้ AI อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่เพียงช่วยเพิ่มผลลัพธ์ให้กับองค์กร แต่ยังช่วยให้พนักงานมีเวลาในการพัฒนาทักษะใหม่ ๆ ทำงานที่มีมูลค่าสูงขึ้น และเติบโตไปพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงของโลกยุคดิจิทัล
.svg)
