ยังเป็นที่ถกเถียงกันอยู่ว่า เทคโนโลยีที่ล้ำสมัย และมีการพัฒนาที่รุดหน้าเป็นอย่างมากจะมีบทบาทอย่างไรกับการทำงานในอนาคต แนวคิดมนุษย์นิยมบอกว่า "มนุษย์แทนที่จะต้องทำงาน 6 วัน ก็ให้หุ่นยนต์ หรือให้ระบบทำงานแทน เราก็ทำงาน 3-4 วันก็พอ แล้วก็จะได้ไปเที่ยว หรือไปพักผ่อนกัน " ในขณะที่แนวคิดอีกด้านก็บอกว่า "มนุษย์จะตกงานกันอย่างมหาศาล ต่อไปบริษัทฯ ไม่จำเป็นต้องใช้คน ใช้หุ่นยนต์ หรือให้ระบบทำงานแทนไปให้หมด"
คุณคิดเห็นอย่างไรกับแนวคิดเหล่านี้?
ไม่ว่าแนวคิดไหนจะได้เป็นแนวคิดและวิธีปฏิบัติแบบไหนจะเป็นกระแสหลัก วันนี้เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาใกล้ตัวพวกเราในราคาที่จับต้องได้หรือบางครั้งก็ไม่ต้องเสียเงินในการได้มาเราก็ควรจะศึกษาและรีบใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้ เชื่อว่า อย่างน้อย ๆ คนที่รู้จักการใช้เทคโนโลยีในการทำงานแทนตัวเอง น่าจะเป็นคนสุดท้ายที่จะถูกแทนที่ด้วยการใช้เทคโนโลยีทำงานแทนแบบสมบูรณ์ที่เรากำลังจะยกตัวอย่างให้เห็นก็คือการใช้เทคโนโลยี Robotic Process Automation (RPA) กับงาน HR
RPA 101
RPA หรือ RoboticProcess Automation เป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยในการทำรายการซ้ำๆ เช่น งานเอกสารงานโอนย้าย จัดเก็บข้อมูล และการประมวลผล ทำให้การทำงานที่ต้องใช้เวลามากๆในการทำแต่ละเรื่องด้วยมนุษย์ใช้เวลาที่สั้นลง แต่ก็ใช่ว่า RPA จะทำได้ทุกเรื่อง เรามาดูกันว่าอะไรที่ RPA ทำได้ และยังทำไม่ได้ (อย่างน้อยก็ ณ ขณะนี้)
สิ่งที่ RPAช่วยเราทำงานได้
1. การบันทึกและประมวลผลข้อมูลการบันทึกข้อมูลและประมวลผลข้อมูลแบบเดิมๆที่มีกระบวนการชัดเจน แต่ต้องทำซ้ำๆ อยู่ตลอดตามช่วงเวลา
2. การคัดลอกหรือการแปลงผลข้อมูลเช่นการคัดลอกข้อมูลไฟล์ Excel ที่ได้จากอีเมล์ ไปจัดเก็บในฐานข้อมูล หรือการแปลงประเภท Format ของข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบที่ต้องการจากเดิมที่เราต้องทำทีละครั้ง RPA เข้ามาช่วยจัดการแทนได้
3. การให้ข้อมูลบริการลูกค้า ยกตัวอย่างง่ายๆ คือการใช้ Chat Bot โดยเรากำหนดคำตอบไว้สำหรับคำถามที่มักจะมีลูกค้าถามบ่อยๆ RPA สามารถดูแลให้คำตอบลูกค้าได้โดยการตอบคำถามหรือข้อความด้วยชุดคำตอบที่เรากำหนดไว้ล่วงหน้าทำให้พนักงานไม่ต้องเสียเวลาตอบคำถามซ้ำๆกับลูกค้า และ RPA สามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ โดยไม่ผิดกฎหมายแรงงาน
4. การคัดกรองข้อมูล RPA สามารถคัดกรองข้อมูลได้ตามเงื่อนไขที่กำหนดและสามารถนำข้อมูลที่ได้มาจัดทำเป็นรายงานส่งถึงผู้ใช้ได้โดยตรง
5. การจัดทำรายงาน การทำรายงานหลายครั้งจะต้องใช้ข้อมูลจากฐานข้อมูลหลายๆระบบการใช้ RPA ทำการดึงข้อมูลจากหลายๆ ฐานข้อมูล นำมาวิเคราะห์จัดเรียงและทำเป็นรายงาน สามารถทำรายงานได้โดยใช้เวลาไม่นาน
งานอะไรที่ RPA ทำไม่ได้
1. งานที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์หรืองานที่ไม่ได้มีขั้นตอนหรือรูปแบบการทำงานซ้ำๆ เดิมๆ และยังต้องมีความเข้าใจบริบทในการออกแบบความคิดสร้างสรรค์ต่างๆ เช่นการออกแบบแคมเปญทางการตลาด การกำหนดวัฒนธรรมองค์กร
2. งานทางด้านการตัดสินใจที่ซับซ้อนการตัดสินใจในเชิงกลยุทธ์ที่ต้องใช้ข้อมูลรอบด้าน และบางอย่างก็ต้องอาศัยแนวคิดของ Influencer ในแต่ละเรื่อง เป็นเรื่องที่ไม่สามารถปล่อยให้ RPA ทำงานได้โดยอัตโนมัติรวมถึงการตัดสินใจบางครั้งก็ต้องการสัญชาตญาณ หรือ Gut Feeling ของคนตัดสินใจเข้ามาประกอบด้วย และงานอื่นๆ ที่ไม่มีกระบวนการที่แน่นอน RPA จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อ กระบวนการนั้น ๆ มีการกำหนดเงื่อนไขหลักการไว้อย่างชัดเจน ณ ปัจจุบันนี้ RPA ยังไม่สามารถคิดเอง ทำเองได้ถูกใจเราเหมือนเราทำเอง
3. งานที่ใช้ความเข้าใจอารมณ์ความรู้สึก จุดอ่อนที่สำคัญของเทคโนโลยีหรือหุ่นยนต์ณ ปัจจุบันนี้ ก็คือการเข้าใจมนุษย์เพราะขึ้นชื่อว่าเป็นหุ่นยนต์หรือระบบคอมพิวเตอร์ไม่ได้ถูกสร้างให้มีความเห็นอกเห็นใจ เพราะฉะนั้น จึงเป็นความเสี่ยงที่จะให้ RPA ตัดสินในเรื่องที่เป็นด้านมนุษยธรรม จริยธรรม และนำไปสู่การแก้ไขที่เหมาะสมในการปฏิบัติระหว่างมนุษย์ด้วยกัน
RPA ในงาน HR
1. การสรรหาพนักงาน การสรรหาพนักงานเป็นกระบวนการที่สำคัญในการหาบุคลากรที่มีคุณภาพมาทำงานให้กับองค์กร RPA สามารถช่วยในกระบวนการสรรหาพนักงาน เช่น โพสต์ประกาศรับสมัครงาน คัดกรอง Resume นัดสัมภาษณ์งาน เป็นต้น RPA สามารถทำงานเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ช่วยให้องค์กรสามารถสรรหาพนักงานที่มีศักยภาพได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น
2. การจัดการข้อมูลพนักงานการจัดการข้อมูลพนักงานเป็นกระบวนการที่สำคัญในงานทรัพยากรบุคคล RPA สามารถช่วยลดภาระงานของพนักงาน HR ในการจัดการข้อมูลพนักงาน เช่นบันทึกข้อมูลพนักงานใหม่ การ Update ข้อมูลพนักงาน ตรวจสอบข้อมูลการลางานโดยนำข้อมูลจากระบบสมัครงาน ระบบบริหารทรัพยากรบุคคล ระบบ Employee Self Service มาใช้เป็นข้อมูล Input เข้าระบบ RPA สามารถทำงานเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำช่วยลดโอกาสเกิดความผิดพลาดจากการทำงานของมนุษย์ (Human Error) ได้
3. การประมวลผลเงินเดือน การประมวลผลเงินเดือนเป็นกระบวนการที่สำคัญอีกกระบวนการหนึ่งในงานทรัพยากรบุคคล RPA สามารถช่วยในการคำนวณและจ่ายเงินเดือนพนักงาน RPA สามารถทำงานเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง ช่วยลดโอกาสเกิดความผิดพลาดและลดภาระงานของพนักงาน HR จากเดิมที่ HR อาจจะต้องนำข้อมูลจากหลาย ๆระบบมาใช้ในการประมวลผลเงินเดือน RPA จะช่วยเชื่อมข้อมูล ประมวลผลข้อมูลโดยเราจะต้องวางเงื่อนไข และหาที่เก็บข้อมูลไว้ให้ RPA สามารถทำงานได้ด้วยตนเอง
4. การฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน การฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานเป็นกระบวนการที่สำคัญในการเพิ่มศักยภาพของพนักงาน RPA สามารถช่วยในการจัดอบรมและพัฒนาพนักงาน เช่น ลงทะเบียนพนักงานเข้าอบรมการส่งอีเมล์หรือข้อความแจ้งไปยังพนักงานที่ลงทะเบียนอบรมจัดส่งเอกสารที่เกี่ยวข้อง ประเมินผลการอบรม เป็นต้น RPA สามารถทำงานเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพช่วยให้องค์กรสามารถจัดอบรมและพัฒนาพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
5. การดูแลพนักงาน เป็นกระบวนการที่สำคัญในการสร้างขวัญและกำลังใจให้กับพนักงาน RPA สามารถช่วยในการจัดการความสัมพันธ์กับพนักงาน เช่นตอบคำถามและข้อร้องเรียนของพนักงาน จัดการการลางาน เป็นต้น RPA สามารถทำงานเหล่านี้ได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพช่วยให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการต่างๆ ได้อย่างสะดวกและรวดเร็วและจุดแข็งของ RPA คือการให้บริการได้ไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย ทำงานได้ตลอด 24ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ โดยเต็มใจให้บริการโดยปราศจากอารมณ์และรวดเร็วแบบที่พนักงานปกติไม่สามารถทำได้
เทคโนโลยี RPA สามารถช่วยองค์กรต่าง ๆ ในการปรับกระบวนการทางธุรกิจให้เป็นระบบอัตโนมัติโดยเฉพาะอย่างยิ่งในงานด้านทรัพยากรบุคคล (HR) RPA สามารถช่วยลดเวลาและความผิดพลาดจากงานที่ซ้ำซากจำเจ อาทิ การจัดการข้อมูลพนักงานการประมวลผลเงินเดือน และการสรรหาพนักงาน โดยช่วยให้พนักงาน HR มีเวลามากขึ้นในการทำงานที่มีมูลค่าสูงกว่า เช่นการวางแผนกลยุทธ์และการพัฒนาองค์กร และการแก้ไขปัญหาส่วนบุคคลของพนักงานและเสริมสร้างความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร แม้ว่า RPA จะมีข้อดีหลายประการแต่ก็มีข้อควรระวังบางอย่าง ที่องค์กรควรคำนึงถึง เช่น เรื่องความปลอดภัยของข้อมูลการเลือกกระบวนการที่เหมาะสมสำหรับการนำ RPA มาใช้ และการวางแผนการนำ RPA มาใช้อย่างรอบคอบ โดยองค์กรควรมีการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้เพื่อติดตามผลสำเร็จของการนำ RPA มาใช้ เพื่อให้ได้ประโยชน์ สูงสุดจากเทคโนโลยี RPA และเกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ที่มา
RPA in human resources: 10 use cases, examples & best tools -itransition
Top 9 Use Cases of RPA in HR in 2023 - Aimultiple
Top 8 Use Cases of Robotic Process Automation in HR -Automationedge
RPA in Human Resources: Enhancing HR Operations - Linkedin
Robotic Process Automation (RPA) in HR: Case Studies, Examples,Benefits & Challenges in Human Resources - Zaptest
Top 6 Benefits of Robotics Process Automation (RPA) in HR - HktEnterprise
.svg)
