HR จะเอาตัวรอดอย่างไรกับการมาถึงของ AI Chatbot "Chat GPT"

นี่คือสิ่งที่เทคโนโลยี AI สามารถทำแทนมนุษย์ได้แล้ว แบบเห็นชัดๆ ณ บัดนี้

Chat GPT เป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่เพิ่งเปิดตัวได้ไม่นานของOpenAI บริษัทที่ทำการศึกษาและหา Solution ใหม่ๆโดยใช้ AI เป็นพื้นฐาน บริษัทนี้ก่อตั้งโดย Elon Muskและยังได้รับเงินสนับสนุนจากเขาจนถึงปัจจุบัน อย่างที่กล่าวข้างต้นว่าChat GPT ใช้เทคโนโลยี AI นำมาสร้างเป็นAI Chatbot ทำอะไรได้บ้าง เทคโนโลยีนี้น่าจะทำให้พวกเรา HR คงจะหนาวๆร้อน และไม่ควรที่จะมองข้ามอยู่ไม่น้อยและควรจะศึกษาว่าเทคโนโลยีนี้จะมีผลกระทบกับเรายังไงบ้าง สุดท้ายมันจะมาทำงานแทนที่พวกเราได้ไหมใครอยากจะเห็นวิธีการใช้งาน (Use Cases) เพิ่มเติมผมแนะนำให้ดู Youtube ช่องของ 9arm ตามนี้ได้เลยนะครับ https://www.youtube.com/@9arm.

‍

จากเนื้อหาที่อ้างถึงโลกยังไม่พร้อมมือจะรับมือกับเทคโนโลยีล้ำๆแบบนี้ภายในวันสองวัน พวกเราทุกคนก็คงรับรู้มาอย่างต่อเนื่องอยุ่แล้วว่าวันหนึ่ง AI หุ่นยนต์ หรือเทคโนโลยีสมัยใหม่ จะสามารถเข้ามาทำงานแทนเราได้แต่ก็คงจะเป็นความจริงที่ยากลำบากพอสมควรในการยอมรับ เพราะมันจะกระทบกับการทำงานของเราโดยตรงถ้าหุ่นยนต์ทำงานแทนเรา แล้วเราจะไปทำอะไรเพื่อหาเลี้ยงชีพเราล่ะ? หลายๆอาชีพเริ่มถูกทดแทนด้วยเทคโนโลยีที่เราเป็นคนสร้างขึ้นมาเองเช่น พนักงาน Call Center เราเริ่มเห็นว่าปัจจุบันนี้การโทรหาCall Center แล้วจะได้คุยกับพนักงานที่เป็นมนุษย์เริ่มยากขึ้นทุกที ไม่เหมือนสมัยในอดีตหรืออย่างนักแปลภาษาแปลบทความ ในยุคสมัยนี้ การแปลประโยคยาวๆ โดยเครื่องมือต่างๆก็ยิ่งสมบูรณ์ แปลได้เหมือนคนมากขึ้นไปทุกที อาชีพนักแปลที่ไม่ได้มีศัพท์เฉพาะหรือการแปลสำนวนพิเศษ ก็อาจจะต้องถูกแทนที่ไปจริงๆด้วยเทคโนโลยีนี้ เพราะฉะนั้น การที่เราจะปิดกั้นการพัฒนาและการมาถึงของเทคโนโลยีสมัยใหม่เราคงจะทำไม่ได้แต่เราจะเปิดรับอย่างไร และปรับตัวอย่างไร คงเป็นเรื่องที่สำคัญ และต้องรีบแก้ไขมากกว่า

AI จะเข้ามาแย่งงานพวกเราทำหรือไม่

จากการรายงานของ FortuneBusiness Insights พบว่า องค์กรให้ความสำคัญและเพิ่มการลงทุนด้านHR Technology จาก 2 หมื่น 4 พันล้าน USD ในปี 2021 ไปเป็น3 หมื่น 5 พันล้าน USD ภายใน3 ปีข้างหน้านี้ สาเหตุที่มีการลงทุนเพิ่มขึ้นเพราะกระบวนการงานด้านHR และเรื่องการดูแลคนเป็นสิ่งที่ช่วยทำให้องค์กรประหยัดเวลาในการทำงาน และเป็นการช่วยลดค่าใช้จ่ายจากการจ้างงานได้เดิมเคยใช้คนจำนวนมาก พอนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้อาจจะช่วยลดคนได้หรือไม่ต้องใช้คนในงานบางงานหรือการทำรายงานข้อมูลต่างๆ ได้โดยอัตโนมัติอาจจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในระยะยาวสำหรับการจ่ายค่าทำงานล่วงเวลาเพื่อทำงานที่ต้องใช้เวลาของมนุษย์ทำมากๆในลักษณะงานแบบนั้น

การใช้เทคโนโลยีทำให้เกิดประสิทธิภาพในงานบางลักษณะเพิ่มมากขึ้นช่วยลดค่าใช้จ่ายในการลงทุนในระยะยาว ในทางกลับกันการใช้เทคโนโลยีนี้วันหนึ่งก็อาจจะมาทำลายความมั่นคงในของเราเองด้วยเช่นกันเราอาจจะตกงานเพราะเทคโนโลยีที่เราเป็นคนนำเข้ามา พวกเราต้องพยายามหาให้เจอว่าอะไรคือคุณค่าของงานที่ต้องใช้ "มนุษย์"เป็นผู้ทำด้วยตนเองเท่านั้นและการใช้เทคโนโลยีมีประโยชน์ในการเป็นส่วนเพิ่มหรือเป็นผู้ช่วยของเราเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในงานที่เราเป็นผู้ดูแลขึ้นไปอีกขั้น

ถือเป็นโชคดีของงาน HR จากมุมมองของผมคิดว่างานของเรา (ถ้าทำถูกบทบาท และสร้างคุณค่าได้) ค่อนข้างยากที่จะถูกเทคโนโลยีต่างๆเหล่านี้Disrupt ได้ เพราะคุณค่าในงานของ HR คืองานที่เราจะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับคนปัจจุบันนี้ก็ยังเชื่อว่าพนักงานเลือกที่จะโทรหาหรือ Chat หาHR เวลาที่มีปัญหา มากกว่าจะหาข้อมูลเองแม้ว่าจะเป็นบริษัทที่มีเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยแล้วก็ตามหรือบางครั้งเวลาเราโทรเข้า Call Center แล้วบางทีเกิดความไม่เข้าใจแก้ปัญหาไม่ตรงโจทย์ หรือบางครั้งเรามีปัญหามากกว่า 1 ปัญหาที่Call Center AI ไม่สามารถแก้ไขจนสามารถสร้างความพึงพอใจให้เราได้ในคราวเดียวทำให้เราก็มีความพยายามและอดทนที่จะกด “0”หรือต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่อยู่ดี การถาม-ตอบแบบมนุษย์ด้วยกันเทียบกับ มนุษย์-หุ่นยนต์มีความแตกต่างกัน ในกรณีของพนักงานที่โทรหาHR อาจจะต้องการการปรึกษาที่เกี่ยวข้องกับทางด้านจิตใจ ต้องการความเห็นอกเห็นใจความเข้าใจ ซึ่งขณะนี้ AI ยังไม่สามารถเข้าใจมนุษย์ในเชิงลึกได้หรือในบางครั้งการตีความคำสั่งที่มาจากมนุษย์ก็ยังเป็นสิ่งที่ยากสำหรับ AI แม้ว่าจะได้รับการฝึกฝนมาเยอะ แต่ก็ยังไม่สามารถเข้าใจได้อย่างสมบูรณ์เมื่อเทียบกับการให้มนุษย์คุยกัน

โต้คลื่นไปกับการทำงานแบบ HR x AI

 อย่างที่เล่าไปทั้งหมดการคิดว่า AI จะมาแย่งงานเราทำก็จริงๆอยู่ที่มีโอกาสเป็นไปได้ แต่เราเองก็ควรจะปรับบทบาทของตัวเองให้พร้อมรับมือกับAI หรือรวมถึงเทคโนโลยีอะไรก็ตามที่จะเข้ามาในงานที่เราทำ ถ้าเราปรับตัวได้เราก็จะสามารถโต้คลื่นไปกับมันใช้ประโยชน์จากมันได้ แต่ถ้าเราไม่ทำอะไรเลย เราจะถูกกลืนกินไปกับกระแสของเทคโนโลยีและจะต้องไปทำงานที่เราไม่อยากทำอย่างแน่นอนสิ่งที่เราควรเริ่มคือการศึกษาเทคโนโลยี AI ในสายงานของเราอย่างจริงจังพยายามทำความเข้าใจทดลองใช้ ทำให้เทคโนโลยีเป็นผู้ช่วยของเรา ในขณะที่เราก็ใช้จุดแข็งความเป็นมนุษย์ในการเป็นผู้ลงมือทำและเป็นผู้ควบคุมเทคโนโลยีให้อยู่หมัด และชูคุณค่าของการปฏิสัมพันธ์ในงานด้วยมนุษย์ให้สำเร็จ

หัวใจสำคัญของการเลือกใช้ AI คือการพิจารณาว่าอะไรควรจะปล่อยให้เป็นหน้าที่ของ AI และอะไรควรเป็นหน้าที่ของมนุษย์

อะไรควรจะ Automate หรือควรจะ Manual โดยหลักการการใช้เทคโนโลยีสามารถตัดอคติในการตัดสินใจได้แต่ในบางครั้งเทคโนโลยีก็ขาดวิจารณญาณแบบมนุษย์ที่พึงคิดและทำได้เช่นเดียวกัน ถือเป็นงานยากในการตัดสินใจในแต่ละเรื่องว่าควรจะแบ่งบทบาทหน้าที่อย่างไรซึ่งก็คงจะต้องทดลองใช้ทดลองทำไปเรื่อยๆในแต่ละงาน จึงจะรู้ว่าแบบไหนจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดและเราเองก็ต้องส่งมอบการทำงานแบบมนุษย์ให้ได้ดีที่สุด เช่นความเข้าใจแบบมนุษย์เข้าใจกัน (Empathy Humanize) การมีจิตใจให้บริการ(Service Mind)

การสรรหาและคัดเลือกจากเดิมต้องคัดใบสมัครกันเป็นวันๆอนาคตถ้าเราวางเงื่อนไข ให้ AI ค้นหาผู้สมัครตามที่เราต้องการได้ แล้วเราค่อยเป็นคนสัมภาษณ์เพื่อดูบุคลิกภาพ การสื่อสารหรือภาษากายของผู้สมัคร และสัมภาษณ์เชิงลึกเพื่อรับทราบคุณค่าส่วนตัวของผู้สมัคร การดูแลพนักงานที่เริ่มงานใหม่(Onboarding) ที่อาจจะมีคำถามต่างๆมากมาย หรือต้องการการติดตามเรื่องการเรียนหลักสูตรที่จำเป็นต่างๆในการทำงานต่างๆAI Chatbot ก็สามารถช่วยตอบคำถาม และติดตามพนักงานใหม่ให้ดำเนินการตามแผนที่กำหนดไว้ได้หรือในกรณีเรื่องของการสร้างความผูกพันของพนักงาน (Employee Engagement) AIสามารถวิเคราะห์ได้ว่าพนักงานกลุ่มไหนไม่ Engage และจะต้องแก้ไขปัญหาอย่างไร ตัวเราในฐานะ HR ค่อยรับหน้าที่ในการไปพูดคุยแบบพบหน้าพบตาใช้Human Touch ซึ่งเป็นจุดแข็งของเราเข้าไปทำงานในการเข้าใจคนและแก้ไขปัญหาให้ได้งานและได้ใจคน

สุดท้ายบทบาทของ HR ที่คนมักจะมองว่าเป็นงานธุรการ งานเอกสารหากเราเปลี่ยนบทบาทตัวเองโดยใช้เทคโนโลยีได้ เชื่อว่า HR จะเปลี่ยนบทบาทกลายเป็นที่ปรึกษาผู้มีทั้งความเชี่ยวชาญในงานมีความเข้าใจมนุษย์และสามารถสื่อสารถึงกันได้อย่างเข้าอกเข้าใจ การบริหารจัดการAI หรือเทคโนโลยีอื่นในลักษณะนี้ และพยายามจะดึงมาใช้ให้เกิดประโยชน์ผมเชื่อว่ามีงานอะไรสนุกๆหลายอย่างรอเราอยู่ในอนาคตอันใกล้นี้โดยที่ไม่ต้องกลัวว่าเราจะถูกแย่งงานครับ

ที่มา

มนุษยศาสตร์ไม่มีวันตาย ในโลกยุคดิจิทัล - The Matter

How AI Is Primed To Disrupt HR And Recruiting -Forbes

Why HR is becoming a business consulting function -unleash.ai

How big a role should technology play in HR? -People Management

How AI is transforming the future of HR - EconomicTimes

‍