How to: วิธีเลือกโซลูชันส์ RPA ที่เหมาะสมกับธุรกิจ

จากการศึกษาของ IBM Institute for Business Value พบว่าผู้บริหารเห็นด้วยว่า 40% ของพนักงานจะต้องเพิ่มทักษะใหม่ที่เป็นผลมาจากการนำ AI และระบบอัตโนมัติมาใช้ในอีกสามปีข้างหน้า และยังพบอีกว่าองค์กรที่ได้ปรับปรุงรูปแบบการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยใช้เทคโนโลยี AI เป็นแกนหลักในช่วงสามปีที่ผ่านมา มีความสามารถในการทำกำไร มีการเติบโตของรายได้นวัตกรรม และการรักษาพนักงานโดยรวมแล้วกลุ่มนี้มีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่งที่ยังไม่ปรับตัวถึง 44%

เทคโนโลยีและโซลูชันส์ Robotic process automation (RPA) เป็นซอฟต์แวร์หรือโปรแกรมที่สร้างและสอนหุ่นยนต์มาทำงานแทนคนในงาน Routine หรืองานที่มีรูปแบบเดิม ๆ ปัจจุบันมีบริษัทที่ปรึกษาและผู้จัดจำหน่ายกระจายตัวอยู่ทั่วโลกและกำลังเป็นเทคโนโลยีที่องค์กรต่างๆทั่วโลกนำไปใช้เพื่อทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นแบบอัตโนมัติมากขึ้น องค์กรต่าง ๆในประเทศไทยก็เดียวเช่นกัน บริษัทเทคโนโลยีและผู้จำหน่ายหลายค่าย ตัวอย่างของผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ RPA ที่มีชื่อเสียง ได้แก่ UiPath, Blue Prism, Automation Anywhere และอื่นๆบริษัทเหล่านี้ให้บริการลูกค้าในหลายประเทศและอุตสาหกรรม มีตั้งแต่ของอเมริกายุโรป หรือฝั่งเอเชียอย่างจีน ญี่ปุ่น หรือเกาหลี รวมถึงในประเทศไทยเองก็มี LocalVendor อยู่หลายรายเช่นกัน

ถึงแม้ว่ากรอบแนวคิดและฟังก์ชันการทำงานของRPA โดยทั่วไปจะคล้ายกัน นั่นคือทำงานที่ซ้ำๆโดยอัตโนมัติตามกฎหรือเงื่อนไขที่ได้ตั้งไว้โดยมนุษย์ แต่คุณสมบัติเฉพาะบางอย่างความเหมาะสมกับอุตสาหกรรมและกลุ่มธุรกิจหรือความสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมในประเทศไทยก็เป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้การนำ RPA มาใช้ ได้รับความร่วมมือจากพนักงานและมีการใช้งานต่อเนื่องได้จริงจนเกิดผลลัพธ์

‍

ดังนั้นวันนี้เราจึงจะมาแนะนำวิธีการเลือก RPA ให้เหมาะกับองค์กรเพื่อประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงสู่การทำงานแบบดิจิทัลที่ช่วยให้พนักงานและธุรกิจเติบโตได้อย่างรวดเร็วไปอีกขั้นด้วยการลดกระบวนการงานที่ซ้ำเดิมลง

1. Localization and Language Support

RPA ที่รองรับหลายภาษารวมถึงภาษาไทยทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกคุ้นเคยกับเทคโนโลยีใหม่ได้เร็วขึ้นและเพิ่มโอกาสในการใช้งานฟังก์ชั่นต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพได้มากขึ้น ซึ่งในงาน HR รวมถึงการสนับสนุนด้านการสื่อสารโดยใช้ภาษาที่พนักงานถนัดไม่ว่าจะเป็นตัวเครื่องมือ เอกสารประกอบ การอบรมวิธีการใช้งานและตลอดกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการนำมาใช้จริง (Implementation) ซึ่งรวมไปถึงวิธีการทำงานร่วมกัน เทคโนโลยีการทำงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน เช่น Teams, Skype, WebEx, WhatsApp, Line ฯลฯ อาจกลายเป็นเรื่องน่าปวดหัวได้หากใช้งานคนละระบบกัน เป็นต้น

2. Industry Focus

RPA ที่เหมาะสมกับองค์กรต้องมีการปรับปรุงโซลูชันส์ให้ตรงกับความต้องการของอุตสาหกรรมหรือกลุ่มธุรกิจของเราเช่น มีฟีเจอร์ หรือ เทมเพลตที่ปรับให้เหมาะสมกับกระบวนการของอุตสาหกรรมหลัก

3. HR Practice Focus

ในความเป็นจริง นโยบายและกระบวนการด้านHRที่แต่ละประเทศให้ความสำคัญก็อาจมีความแตกต่างกันด้วยไม่เพียงแค่เรื่องอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันเท่านั้นเช่น ในสหรัฐอเมริกาเรื่องสิทธิของพนักงานและความหลากหลายในองค์กรเป็นเรื่องที่กำลังเป็นเป้าหมายที่องค์กรและพนักงานให้ความสำคัญซึ่งอาจแตกต่างจากในบางประเทศ เป็นต้น ดังนั้นผู้ให้บริการที่เหมาะกับองค์กรเราจึงควรมีโซลูชันส์ที่เฉพาะทางหรือตอบโจทย์กลยุทธ์องค์กรไม่ว่าจะเป็นระบบ Performance Management, Talent Management, Learning & Development เป็นต้น ที่องค์กรหรือประเทศไทยกำลังให้ความสำคัญ

4. Compliance with RegionalRegulations

ประเทศต่างๆ มีสภาพแวดล้อมทางสังคมเศรษฐกิจ และกฎหมายที่แตกต่างกัน โซลูชันส์ RPA จึงต้องเป็นไปตามมาตรฐานด้านกฎระเบียบและข้อกำหนดของประเทศไทยหรือบริบทที่องค์กรกำลังดำเนินงานอยู่โดยเฉพาะในงานบุคคลที่เป็นเรื่องละเอียดอ่อน และต้องอยู่ภายใต้กฎหมายแรงงานและข้อบังคับด้านแรงงานโซลูชันส์ RPA จึงจำเป็นต้องมีคุณสมบัติที่ช่วยให้องค์กรปฏิบัติตามข้อกำหนดเฉพาะขององค์กรเกี่ยวกับการจ้างงานนโยบายความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และกฎระเบียบอื่น ๆที่เกี่ยวข้องกับงานทรัพยากรบุคคลได้ด้วย

5. Cultural Sensitivity

ความแตกต่างทางวัฒนธรรมของประเทศและวัฒนธรรมองค์กร ส่งผลต่อการปฏิบัติงานด้านทรัพยากรบุคคลและรูปแบบการสื่อสารโซลูชันส์ RPA ที่ออกแบบมาเป็นมาตรฐานโดยไม่ได้คำนึงถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมความเชื่อและวิธีคิด และตัวตนของพนักงานที่เป็นผู้ใช้งานมีอยู่ จะเป็นอุปสรรคในการทำให้การลงระบบ RPA และใช้งานต่อเนื่องไม่สามารถเดินหน้าต่อได้ ไม่ว่าจะเป็น Protocal ในการสื่อสาร การตอบสนองของพนักงาน เป็นต้นซึ่งรวมถึงวัฒนธรรมและระบบการบริหารงานขององค์กร เช่นวัฒนธรรมในการขอความคิดเห็นและการอนุมัติจากผู้ที่อาวุโสกว่า ซึ่งหากทำให้งานเดินหน้าต่อได้ผู้ให้บริการควรจัดการประชุมอัปเดตงานให้กับผู้มีอำนาจตัดสินใจและอยู่ในสายตาของผู้นำอาวุโสอยู่เป็นระยะและสื่อสารอย่างสม่ำเสมอกับทีมที่ได้รับมอบหมายเพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดในสิ่งที่คาดหวัง

6. Integration with Existing HRSystems

เรื่องที่สำคัญมากอีกประเด็นใหญ่ คือโซลูชันส์ RPA จำเป็นต้องสามารถเชื่อมหรือบูรณาการเข้ากับระบบต่าง ๆ ที่องค์กรมีอยู่ได้ ไม่ว่าจะเป็น Database, Infrastructure หรือ system architecture เป็นต้น ซึ่งจะทำให้ง่ายในการปรับใช้โซลูชันส์ RPA ในสภาพแวดล้อมปัจจุบันซึ่งผู้ให้บริการอาจคิดค่าบริการในการประสานงานและทำงานร่วมกันกับผู้ให้บริการของระบบปัจจุบัน 10-20% แต่อย่างไรก็ตามหากองค์กรเรากำลังมีระบบปัจจุบันที่ดูเหมือนจะมีประสิทธิภาพน้อยกว่าแต่กำลังกลายมาเป็นอุปสรรคที่ไม่สามารถทำให้ Adopt ระบบใหม่ที่ดีกว่าเดิมได้ องค์กรก็ควรพิจารณาอย่างถี่ถ้วนถึงข้อดีข้อเสียในการเลือกใช้ระบบใดต่อในอนาคตถึงแม้ว่าจะได้ลงทุนไปอย่างมหาศาลในอดีตก็ตาม

7. Fast Onboarding and Vendor Support

UiPath ผู้ให้บริการ RPA รายใหญ่ของโลกบอกว่า การเริ่มต้นการใช้งาน (Onboarding) ให้ได้เร็วที่สุดเป็นหนทางที่จะพิสูจน์คุณค่าของ RPA ได้เร็วยิ่งขึ้น ซึ่งอย่างที่เราทราบกันว่าปัญหาใหญ่ที่มักทำให้การ Implement เทคโนโลยีใหม่ล้มเหลวก็คือพนักงานผู้ที่ต้องเป็นผู้ป้อนข้อมูลหรือใช้งานเทคโนโลยีนั้น “ใช้ไม่เป็น”หรือเมื่อติดปัญหาบ่อย ๆ แล้วไม่สามารถเดินหน้าต่อได้ ไม่มีคนช่วยเหลือ ดังนั้นการสนับสนุนจากทีมบริการหลังการขายจึงเป็นแรงผลักดันที่จะทำให้ผู้ใช้งานเดินหน้าต่อจึงนับเป็นอีกเรื่องที่สำคัญมาก โดยเฉพาะหาก Vendor รายที่สนใจยังไม่ได้มีตัวแทนหรือฝ่ายสนับสนุนในประเทศไทยหรือยังขาดความพร้อมในการสนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรม การติดตามการใช้งานหรือการแก้ไขปัญหาที่เจอหน้างานดังนั้นหากผู้ให้บริการมีสาขาหรือตัวแทนที่ดูแลในพื้นที่เอเชียหรือประเทศไทยโดยเฉพาะจะทำให้เข้าถึงการบริการและแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วกว่าทำให้งานเปลี่ยนผ่านไปสู่เทคโนโลยีใหม่ได้ง่ายขึ้นซึ่งผู้ให้บริการบางรายอาจนำเสนอบริการหลังการขายโดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหลายองค์กรจึงเลือกที่จะให้พนักงานได้ลองใช้งานด้วยตนเองก่อนโดยปราศจากการสนับสนุนอย่างเต็มที่และเป็นระบบอย่างที่ควรจะเป็นอย่างไรก็ตามองค์กรก็ควรพิจารณาถึงผลดีของการสนับสนุนหลังการขายนี้เพื่อเพิ่มความมั่นใจในการประสบความสำเร็จให้มากที่สุดให้คุ้มกับที่ลงทุนไป

8. Adaptability to Thailand WorkforceDynamics
ความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของโลกการทำงานและสภาพการจ้างงานในแต่ละประเทศเช่น การจ้างงานแบบ Freelance, Temporary Worker, หรือ Gig Economy Workforceก็มีความสำคัญที่ต้องมีฟีเจอร์หรือตัวเลือกต่าง ๆที่รองรับสถานการณ์ในการใช้โซลูชันส์ RPA ขององค์กรด้วย

เมื่อต้องเลือกโซลูชันส์RPA สำหรับงานทรัพยากรบุคคลผู้นำควรทำการประเมินกระบวนการทรัพยากรบุคคลอย่างละเอียด ระบุความต้องการด้านต่างๆ ทำความเข้าใจแนวปฏิบัติในอุตสาหกรรมให้ชัดเจนและประเมินว่าโซลูชันส์ใดที่ตอบโจทย์เหล่านี้ หรือปรึกษาหารือกับผู้เชี่ยวชาญหรือพาร์ทเนอร์ที่มีประสบการณ์ที่มีข้อมูลเชิงลึก

The World Economic Forum คาดการณ์ไว้ว่า เทคโนโลยีใหม่เหล่านี้ จะ disrupt งาน 85 ล้านตำแหน่งทั่วโลกภายในปี 2025 และจะสร้างงานใหม่ 97 ล้านงาน เลิกหมดเวลาไปกับการทำงานซ้ำๆ กระบวนการเดิมแล้วเปลี่ยนไปสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับตัวเองและองค์กรกันดีกว่า

‍

Source:

High Performing Multi-VendorTransformation Teams : How to Make it Work, CIO

Augmented work for anautomated, AI-driven world, IBM

Peer Paper Report, RPA: KeyDrivers of Time-to-Value Based on Real User Reviews of UiPath, UiPath

Top 9 Use Cases of RPA in HRin 2023, AI Multiple