The New Way of Performance Management

เมื่อองค์กรทั่วโลกมาถึงยุค The Great Reset หรือการเริ่มต้นครั้งใหม่ครั้งยิ่งใหญ่ ซึ่งส่งผลกระทบกับวิถีชีวิตของมนุษย์ รวมถึงการทำงานรูปแบบใหม่ หรือ The New Way of Working ซึ่งเน้นเรื่องของความ "ยืดหยุ่น" ทั้งในเรื่องของสถานที่ และช่วงเวลาการทำงาน เมื่อมีการตัดสินใจที่จะไปสู่วิถีการทำงานแบบใหม่สิ่งแรกที่องค์กรให้ความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ คือเรื่องของ Productivity บางองค์กรใช้วิธีการสำรวจเพื่อรับทราบความคิดเห็นจากพนักงานเมื่อได้ทดลองนโยบายการทำงานรูปแบบใหม่ว่ามี Productivity เป็นอย่างไร สำหรับองค์กรที่สามารถวัดจำนวนชิ้นงานที่พนักงานทำออกมาได้ ก็จะสามารถวัดผลของงานได้ชัดเจนขึ้น ในช่วงที่มีการปรับเปลี่ยนนโยบาย เช่น ถ้าคุณเป็น Call Center ก็สามารถวัดผลงานจากจำนวน Transaction ที่เพิ่มขึ้นหรือลดลงอย่างไร และสามารถวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหลังรับบริการ ซึ่งการวัด Productivity เป็นการวัดผลรูปแบบหนึ่งในเชิงปริมาณ (Quantitative) แต่ถ้าจะพูดถึงเรื่องการบริหารผลงาน (Performance Management)ในภาพรวมและมองไปในระยะยาว คงจะต้องมองในมุมอื่นๆที่เป็นเชิงคุณภาพ (Qualitative) เพิ่มเติมด้วย เช่น พฤติกรรมการทำงาน แรงจูงใจ และโอกาสในการพัฒนา ของพนักงาน ที่ถือเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการบริหารผลงาน

"What gets measured gets managed." จากคำกล่าวของ Peter Drucker ปรมาจารย์ด้านการบริหารจัดการ สามารถใช้เป็นแนวคิดด้านการบริหารผลงานได้ แม้ว่าจะเป็นรูปแบบการทำงานแบบใหม่ หัวใจสำคัญของการบริหารผลงานคือเรื่องของการวัดผล ถ้าเราสามารถวัดผลหรือมีตัวชี้วัดที่ชัดเจนเราจะสามารถบริหารให้เกิดผลลัพธ์ที่ต้องการได้ มากไปกว่านั้น ในการบริหารผลงานอาจมีข้อกังวลอื่นๆ เช่น การจัดการกับ Bias หรืออคติ ที่มีในกระบวนการบริหารผลงานด้วย เช่น Saliency Bias หรือการจดจำสิ่งที่เกิดขึ้นไม่นาน มากกว่าการจดจำภาพรวมของสิ่งที่เกิดขึ้น ผลงานที่ดีก่อนหน้าการประเมินผลงานเพียงไม่กี่เดือน อาจจะมีผลต่อการประเมินผลงานทั้งปี รวมถึงอคติอื่นๆ ที่อาจเกิดเพิ่มขึ้นจากการทำงานแบบไม่จำเป็นต้องเข้าออฟฟิศ เช่น Distance Bias หรือการให้ความสำคัญกับคนใกล้ตัวหรือคนที่เจอกันบ่อยๆ พนักงานที่เลือกทำงานที่ออฟฟิศและมีโอกาสได้เจอหัวหน้าบ่อยๆ อาจจะได้รับการประเมินผลที่ดีกว่าพนักงานที่ทำงานนอกออฟฟิศ เพราะฉะนั้น การประเมินผลควรจะทำให้เกิดความเป็นธรรม และโปร่งใส เพื่อให้องค์กรได้ทั้งผลงาน และพนักงานก็มีความเชื่อใจกับกระบวนการ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งในการรักษาคนเก่งให้อยู่กับองค์กรเมื่อรับรู้ได้ว่าองค์กรมีการบริหารงานที่มีความเป็นมืออาชีพ

ในการบริหารผลงานแบบ The New Way of Work หลักการพื้นฐานในการประเมินผลอาจจะไม่ได้มีอะไรเปลี่ยนแปลงมาก แต่ควรให้ความสำคัญกับเรื่องของการทำอย่างไรให้ผู้ประเมินมีข้อมูลให้มากที่สุด ทั้งข้อมูลในด้านตัวเลข รายละเอียดความคืบหน้าของงาน หรือการรับทราบข้อมูลในเชิงพฤติกรรม ข้อมูลที่มากพอทำให้เหมือนมีแว่นตาที่มองเห็นได้ทุกสิ่งเปรียบได้กับ "การมองเห็นในโลกเสมือน" หัวหน้าไม่จำเป็นต้องเจอลูกน้องแบบ Face to Face แต่จะทำยังไงให้หัวหน้ามองเห็นผลงาน พฤติกรรมการทำงานที่สะท้อนออกมาในรูปของผลงาน ได้อย่างชัดเจนขึ้น วันนี้จะขอชวนผู้อ่านทุกท่านร่วมกันออกแบบ วิธีการบริหารผลงานรูปแบบใหม่ เผื่อจะได้ลองไปปรับใช้กันนะครับ

การตั้งเป้าหมาย - เน้นผลลัพธ์ระยะสั้น ยืดหยุ่น และยังคงต้องตั้งเป้าหมายให้ SMART

หลักการตั้งเป้าหมายที่ Classic ที่สุดยังคงสามารถใช้ได้อยู่คือหลักการตั้งเป้าหมายแบบ SMART : Specific เฉพาะเจาะจง ตรงกับงานที่ได้รับมอบหมาย Measurable สามารถวัดผลได้ มีตัวชี้วัดที่ชัดเจน Achievable สามารถทำให้สำเร็จได้ภายใต้กรอบระยะเวลา และทรัพยากรที่มี แต่ยังต้องคงความท้าทาย Realistic สมเหตุสมผล สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน Timely มีช่วงเวลาที่กำหนดชัดเจน นอกจากนี้ ด้วยความที่การทำงานแบบใหม่อาจจะมีความไม่แน่นอนเหมือนเดิม ลูกค้าเปลี่ยนแปลงความต้องการอย่างรวดเร็ว ความท้าทายจากสิ่งที่คาดเดาได้ยาก เช่น โรคระบาด หรือวิกฤตการณ์โลกร้อน การตั้งเป้าหมายแบบวัดผลกันตลอดทั้งปี ควรจะต้องเปลี่ยนไปเป็นการตั้งเป้าหมายที่วัดผลระยะสั้นลง และมีการกำหนดผลลัพธ์ที่ชัดเจน โดยอาจจะยืมหลักการของ OKRs (Objective and Key Results) มาใช้ในด้านการกระชับเป้าหมายและตัวชี้วัด พร้อมกับการแสดงผลข้อมูลตัวชี้วัด และความคืบหน้าของตัวชี้วัดแบบที่ทุกคนในองค์กรสามารถมองเห็นกันได้อย่างโปร่งใส พร้อมกันนี้องค์กรก็จะต้องเปิดใจรับกับการตั้งเป้าหมายยืดหยุ่นหรือ Agility กับเป้าหมายใหม่ๆ ที่มีความสำคัญและควรจะต้องมีการปรับปรุงหรือเพิ่มเติมจากที่ได้ตั้งเป้าหมายไว้เมื่อตอนเริ่มกระบวนการตั้งเป้าหมายประจำปี ทั้งนี้ การตั้งเป้าหมายในรูปแบบการทำงานใหม่ หัวหน้างานควรมีการสื่อสารกับพนักงานให้ชัดเจนตั้งแต่ต้น เพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อกังวลใจต่างๆ เช่น การบรรลุตามเป้าหมาย ความต้องการในการได้รับการสนับสนุน การพัฒนาที่ต้องการจากองค์กรหรือจากหัวหน้างาน เพื่อทำให้เป้าหมายที่ตั้งไว้มีโอกาสที่จะทำให้สำเร็จได้มากกว่าการที่ไม่มีการพูดคุยตกลงกันตั้งแต่ต้น

การติดตามผลระหว่างปี - ใช้เทคโนโลยีควบคู่กับให้ผู้นำแสดงบทบาทการบริหารผลงานของทีม

จากรายงานสำรวจของ Workhuman Analytics & Research study ที่ทำอย่างต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี 2016 พบว่าการทบทวนผลการปฏิบัติงาน การ Feedback หรือการประเมินผลแบบ 1 ครั้งต่อปี เริ่มลดน้อยลงเรื่อยๆ องค์กรให้ความสำคัญกับการให้ Feedback เกี่ยวกับการปฏิบัติงานมากขึ้น ทั้งในเรื่องของจำนวนการให้ Feedback ใน 1 ปี จากหัวหน้า และการพัฒนาทักษะการให้ Feedback และการ Coach เพื่อพัฒนาพนักงานในองค์กร จากรายงานฉบับเดียวกันพบว่า ยิ่งทำงานแบบระยะไกลหรือ Remote Working ยิ่งต้องสื่อสารให้มากขึ้น การให้ Feedback มากกว่าแค่ปีละครั้ง จะยิ่งพัฒนาผลงานของพนักงานให้ดีขึ้น และยังช่วยสร้าง Engagement ที่สูงขึ้นของพนักงานอีกด้วย ซึ่งการให้ Feedback กับพนักงานควรจะมีการตกลงกันให้ชัดเจนกับพนักงานว่าจะ Feedback กันเมื่อไหร่ เพื่อให้ทั้งหัวหน้างานและพนักงานมีการเตรียมพร้อมในการเจอกันแต่ละครั้งและมีเป้าหมายในการสนทนาอย่างชัดเจน นอกจากนี้ ในเรื่องของ "การมองเห็นในโลกเสมือน" จะเกิดขึ้นได้ จะต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย เป้าหมายที่มีการกำหนดควรมีระบบดิจิตอลที่ใช้ในการเก็บข้อมูล องค์กรควรจัดทำระบบข้อมูลที่สามารถเชื่อมโยงกับฐานข้อมูลที่แสดงผลงานได้แบบ Realtime และข้อมูลอื่นๆ ก็ควรให้พนักงานสามารถเข้ามา รายงานความคืบหน้าได้อย่างสม่ำเสมอ เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการพูดคุยระหว่างหัวหน้างานและพนักงานได้อย่างชัดเจน และเป็นรูปธรรม รวมถึงข้อมูลที่มีการจัดเก็บในระบบ ยังช่วยลดอคติดังที่กล่าวไปข้างต้นได้อีกด้วย

‍

การประเมินผลงาน - ให้รางวัลที่สามารถรักษาคนเก่งไว้ได้ และนำไปสู่เรื่องของการพัฒนา

เมื่อการตั้งเป้าหมายเป็นไปอย่างเหมาะสม มีการติดตามและให้ Feedback จากหัวหน้างานเป็นอย่างดี มีระบบที่จัดเก็บข้อมูลความคืบหน้าของผลงานเป็นระยะ การทำเรื่องของการประเมินผลและการให้รางวัลพนักงานเมื่อปลายปีจะไม่ใช่เรื่องยาก สิ่งที่ควรระวังจากการทำงานรูปแบบใหม่ คือการทำให้เกิดความเท่าเทียมกันทั้งพนักงานที่ปฏิบัติงานแบบ Office Based , Hybrid Working และ Work anywhere based หัวหน้างานควรจะตัดสินใจภายใต้ผลงานที่เกิดขึ้นจริง ตามเป้าหมาย มากกว่าให้คะแนนคนที่ได้เจอกันแบบ Face to Face บ่อยกว่า นอกจากองค์กรจะต้องให้รางวัลให้ถูกคนแล้วสิ่งหนึ่งในด้านการให้รางวัลคือการให้รางวัลในรูปแบบที่ไม่ใช่ตัวเงิน คือการ Recognition หรือการกล่าวชมเชย เมื่อพนักงานทำได้ดี ไม่จำเป็นต้องรอถึงปลายปี หัวหน้างานอาจกล่าวชมเชยในการประชุมทีมงาน หรือแสดงออกให้พนักงานรับรู้ถึงความตั้งใจและชื่นชมในผลสำเร็จของงาน นอกจากนี้การสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กร ผลการประเมินจากพนักงานควรนำไปต่อยอดสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง มีการเชื่อมโยงข้อมูลจากผลการประเมินไปสู่ การวางแผนเพื่อพัฒนาพนักงานในปีต่อไป

หลักการของการบริหารผลงานในยุค The New Way of Working ไม่ได้มีหลักการที่เปลี่ยนไปจากพื้นฐานมากนัก แต่ก็มีรายละเอียดบางอย่างที่ควรจะใส่ใจเพิ่มมากขึ้น ผู้ที่จะมีบทบาทเพิ่มมากขึ้นก็คือหัวหน้างาน นอกจากการทุ่มเทกับการให้ Feedback พนักงานอย่างต่อเนื่องแล้ว สิ่งสำคัญคือ Mindset ของหัวหน้างานในยุคใหม่ จะต้องขับเคลื่อนงานของทีมงานด้วย Trust เนื่องจากหัวหน้าอาจจะไม่ได้เห็นพนักงานนั่งทำงานอยู่ที่โต๊ะทำงาน แต่จะต้องเชื่อมั่นว่าทีมงานของตนจะทำงานเต็มที่ และใช้เทคโนโลยีการเก็บข้อมูลด้านผลงานเป็นเครื่องมือที่จะทำให้หัวหน้างานประเมินผลได้อย่างแม่นยำ และสามารถช่วยลดอคติจากการประเมินผล ทำให้พนักงานเชื่อมั่นในผลการประเมินจากองค์กรและยอมรับระบบประเมินผลขององค์กร พร้อมที่จะนำสิ่งที่ควรปรับปรุงจากการประเมินผลงานไปพัฒนาต่อไป

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

อ้างอิง

Performance Management Evolves (www.shrm.org)

Enhancing performance management in the post-pandemic era (www.peoplemattersglobal.com)

Individual performance management in the COVID-19 world (www.mckinsey.com)

How to manage performance reviews during the COVID-19 pandemic (www.michaelpage.com.sg)

Rethinking Performance Management for Post-Pandemic Success (sloanreview.mit.edu)

‍