องค์กรที่แยก HR เป็นสายออกแบบ (Policy) และ สายปฏิบัติ (Operation) มักเจอกับอะไร

และกรอบแนวคิดข้างต้นได้ส่งอิทธิพลให้องค์กรทั่วโลกรวมทั้งในประเทศไทย ได้นำมาวางกลุ่มงานหรือหน่วยงาน HR ภายในองค์กรให้มีงานเป็น 2-3 กลุ่มงาน ประกอบด้วย

> กลุ่มงานที่ทำด้านการอออกแบบนโยบายและแนวปฏิบัติของ HR ที่จะเรียกว่า เป็น HR Policy หรือ HR Strategy & Policy หรือ HR Center of Expertise แล้วแต่องค์กร

> กลุ่มงานที่ทำด้านงานปฏิบัติการด้าน HR ที่จะแบ่งเป็นอีก 2 กลุ่มงาน คือ กลุ่มงานที่เป็น HR Operation & Service และ กลุ่มงานที่เป็น Business Partner ซึ่ง 2 กลุ่มงานนี้ บางองค์กรจะรวบไว้ด้วยกัน บางองค์กรที่มีขนาดใหญ่มาก ก็จะแยกออกจากกัน

อย่างไรก็ตาม เมื่อนำมาสู่การปฏิบัติจริง หลายองค์กรที่นำแนวคิดข้างต้นมาออกแบบหน่วยงาน HR ในองค์กร มักจะเจอกับประเด็นเหล่านี้

1. หน่วยงานออกแบบจะออกแบบด้วยเชื่อว่า นี่เป็นนโยบาย HR ที่ดีที่สุด จากการได้แนวทางจากการศึกษาหรือจากที่ปรึกษานำมาให้ปรับใช้ แต่หน่วยงานปฏิบัติไม่สามารถนำไปปรับใช้ หรือ ผลักดันให้เกิดขึ้นได้ เพราะไม่สอดรับกับสภาพความเป็นจริงขององค์กร

2. หน่วยงานออกแบบจะออกแบบแล้วส่งให้กับหน่วยงานปฏิบัตินำไปปรับใช้โดยไม่มีการสื่อสาร การให้แนวทางอย่างเพียงพอ ทำให้หน่วยงานปฏิบัติไม่รู้ว่าจะไปปรับใช้ ไปเดินต่ออย่างไร

3. เมื่อหน่วยงานปฏิบัตินำนโยบายหรือแนวปฏิบัติไปปรับใช้ แล้วลูกค้าภายในตั้งคำถามหรือมีประเด็น หน่วยงานปฏิบัติมักจะไม่สามารถตอบคำถามในเชิงลึกได้ เพราะไม่ได้เป็นคนออกแบบ และจบลงด้วยการขอมาหาคำตอบจากหน่วยงานออกแบบ

4. ความคาดหวังที่ต่างกัน โดยหน่วยงานออกแบบจะคาดหวังว่า หน่วยงานปฏิบัติจะสามารถนำนโยาย แนวปฏิบัติที่ออกแบบไว้ไปปรับใช้โดยไม่ต้องพึงพาตน แต่ในขณะที่หน่วยงานปฏิบัติก็คาดหวังว่า หน่วยงานออกแบบจะช่วยประคองเป็นพี่เลี้ยงให้ในการปรับใช้จนสำเร็จ

และเมื่อเกิดบรรยากาศการทำงานของหน่วยงาน HR ดังกล่าวข้างต้น ทำให้การทำงานของ HR ขาดการทำงานทึ่เป็นเนื้อเดียวที่เรียกว่า Seamless ซึ่งไม่ได้เพียงเป็นปัญหาเฉพาะในหน่วยงาน HR กันเอง แต่ในสายตาของลูกค้าภายใน จะเกิดการตั้งคำถาม และสงสัยในความเชื่อมั่น ความน่าเชื่อถือของหน่วยงาน HR

‍

ทำอย่างไรที่จะลดประเด็นดังกล่าวข้างต้น

ธรรมชาติของการออกแบบที่แยกกลุ่มงานอย่างนั้น จะสร้างความไม่เป็นเนื้อเดียวกันได้ง่าย อย่างไรก็ตาม มีแนวทางที่จะลดประเด็นดังกล่าวได้ ที่เรียกว่า CARE ประกอบด้วย

1. Customer Focused = มองลูกค้าเป็นตัวตั้ง โดย HR ทั้ง 2 กลุ่ม ต้องมอง “ลูกค้าภายนอกองค์กร” เป็นตัวตั้ง เพื่อให้เข้าใจมาถึงสิ่งที่ HR จะสนับสนุนองค์กรได้อย่างถูกจุด แล้วมองใกล้มาถึง”ลูกค้าภายใน”คือ พนักงาน ผู้บริหาร ผู้ถือหุ้น การมองอย่างนี้จะทำให้ HR ทั้ง 2 กลุ่มมีเป้าหมายตั้งต้นเดียวกัน แต่ที่จะเพิ่มขึ้นมาคือ HR ที่ออกแบบจะมีลูกค้าภายในอีกชั้นนั่นคือ HR กลุ่มงานปฏิบัติที่จะต้องนำนโยบายที่ออกแบบไว้ไปปฏิบัติ ดังนั้น ก็จะต้องใส่ใจ และให้ความสำคัญกับลูกค้าภายในคนนึ้เข่นกัน

2. Alignment = ประสานเนื้อเดียว เมื่อ HR 2 กลุ่มมองลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายในเป็นเป้าหมายเดียวกันที่จะต้องทำงานเพื่อตอบสนองลูกค้าแล้ว จะทำให้การออกแบบงาน HR จะไม่ได้เลือกสิ่งที่HR มองว่าเป็น Best Practice แต่จะออกแบบสิ่งที่เป็น Best Fit มากที่สุด และ HR ที่นำไปปฏิบัตินำไปถ่ายทอด ก็จะถ่ายทอดด้วยความเข้าใจลูกค้า ตอบสนองลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ความเป็นเนื้อเดียวของ HR เกิดขึ้นตั้งแต่จุดเริ่มต้นได้

3. Resilience = ล้มเร็วลุกเร็ว HR ทั้งสองกลุ่มจะต้องปลุกปลอบให้กำลังใจกันและกัน เพื่อให้สามารถลุกเร็วหากเจอความท้าทายในการทำงาน เพราะหากต่างฝ่ายต่างละเลยไม่ใส่ใจกันเวลาเผชิญความยากลำบาก บรรยากาศโดยรวมก็จะดิ่งลงไปในทางลบมากยื่งขึ้น

4. Empathy = เห็นอกเห็นใจอย่างเข้าใจ HR ทั้งสองกลุ่มงาน จะต้องเข้าอกเข้าใจกันอย่างแท้จริง รับรู้ข้อจำกัดหรือความยากของอีกฝ่าย กลุ่มออกแบบต้องเข้าใจว่า หน้างานจะเจอความท้าทายอะไร มีความยากอะไร กลุ่มปฏิบัติหน้างานก็ต้องพยายามที่จะให้ข้อมูล รับฟังสิ่งที่กลุ่มออกแบบได้ทำเอาไว้ด้วยความเข้าใจอย่างแท้จริง

‍

เป็นมุมมองเชิงประสบการณ์ที่หวังว่าจะช่วยเป็นแนวทางให้ HR ที่มีการออกแบบกลุ่มงานเป็น HR กลุ่มออกแบบ กับ HR กลุ่มปฏิบัติ สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งจะสร้างความน่าเชื่อถือทั้งจากผู้บริหารและพนักงานต่อไป

‍

HR ไร้พรมแดน