เมื่อ “ไม่มีใครฟัง” กลายเป็นต้นทุนที่องค์กรมองไม่เห็น

เมื่อ “ไม่มีใครฟัง” กลายเป็นต้นทุนที่องค์กรมองไม่เห็น

Deep Listening อาจไม่ใช่แค่มารยาทที่ดี แต่เกี่ยวข้องกับความไว้ใจ Engagement และการตัดสินใจว่าจะอยู่หรือไป

‍

พนักงานคนหนึ่งที่เดินเข้ามาหาหัวหน้า เพราะมีเรื่องอึดอัดที่เก็บมานาน

เขาเพิ่งเริ่มเล่าได้ไม่กี่ประโยค หัวหน้าก็รีบตอบว่า

“อ๋อ พี่เข้าใจ เดี๋ยวพี่จัดการให้”

บทสนทนาจบลงอย่างรวดเร็ว
ปัญหาดูเหมือนได้รับการจัดการแล้วเรียบร้อย

แต่พนักงานเดินออกจากห้องไป โดยที่สิ่งสำคัญที่เขาตั้งใจจะพูด

‍ยังไม่ได้ถูกพูดออกมาเลย

‍

เหตุการณ์แบบนี้ไม่มีช่องให้บันทึกในรายงานประจำเดือน ไม่มีตัวเลขขึ้นบน Dashboard และอาจไม่มีใครรู้ด้วยซ้ำว่ามันเกิดขึ้น

แต่ถ้ามันเกิดซ้ำ ๆ วันหนึ่งคนของคุณจะเรียนรู้ว่า

“พูดไปก็ไม่มีใครฟัง”

และนั่นคือจุดที่เรื่องเล็ก ๆ พวกนี้ เริ่มกลายเป็นต้นทุนขององค์กร

‍

เมื่อพนักงานรู้สึกว่าเสียงของตัวเองไม่มีความหมาย

The Workforce Institute at UKG สำรวจพนักงานใน 11 ประเทศ พบว่า 86% มองว่าคนในองค์กรไม่ได้รับการรับฟังอย่างเท่าเทียมกัน และ 47% บอกว่าเสียงของคนที่ไม่ค่อยได้พูดมักถูกมองข้าม¹

ที่น่าสนใจยิ่งกว่าคือ ประมาณ 1 ใน 3 บอกว่าอยากลาออกมากกว่าพูดถึงข้อกังวลของตัวเองในที่ทำงาน

ลองคิดดูว่าองค์กรอาจมีคนที่รู้ว่าปัญหาอยู่ตรงไหน
รู้ว่ากระบวนการอะไรไม่เวิร์ก
รู้ว่าทีมกำลังมีอะไรผิดปกติ

แต่เลือกไม่พูด

ไม่ใช่เพราะไม่มีอะไรจะบอก
แต่เพราะไม่เชื่อว่า พูดแล้วจะมีใครฟัง!

ปัญหาของการไม่ฟังจึงไม่ได้จบแค่ความรู้สึกไม่ดี

องค์กรอาจกำลังสูญเสียข้อมูลสำคัญ โดยไม่รู้ตัวเลยด้วยซ้ำ

‍

เรื่องนี้เกิดขึ้นในวันที่ Engagement กำลังเป็นปัญหาทั่วโลก

Gallup รายงานว่าในปี 2025 พนักงานทั่วโลกที่มี Engagement กับงานเหลือเพียง 20% และประเมินว่าการขาด Engagement สร้างความสูญเสียด้าน productivity ให้เศรษฐกิจโลกมหาศาล²

กลุ่มที่น่าเป็นห่วงเป็นพิเศษคือ ผู้จัดการ

เพราะคนกลุ่มเดียวกับที่องค์กรคาดหวังให้รับฟัง ดูแล ให้ feedback และประคองทีม ก็กำลังเผชิญปัญหา Engagement ของตัวเองเช่นกัน²

นี่ทำให้คำถามเรื่องการฟังซับซ้อนขึ้นอีกขั้น

ไม่เพียงแค่ต้องตั้งคำถามว่า

“หัวหน้าฟังลูกทีมเป็นไหม?”

แต่อาจต้องถามด้วยว่า

“แล้วหัวหน้าของเรา ยังมีพลังเหลือพอที่จะฟังใครอยู่หรือเปล่า?”

‍

การฟังที่ดี สร้างอะไรให้องค์กร?

งาน meta-analysis ของ Kluger และคณะรวบรวม 664 effect sizes จากข้อมูลมากกว่า 400,000 observations เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้ว่าได้รับการฟังกับผลลัพธ์ในการทำงาน พบสิ่งที่น่าสนใจคือ

เมื่อคนรู้สึกว่าได้รับการฟังมากขึ้น สิ่งที่มักมาคู่กันคือ คุณภาพความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น ทัศนคติต่องานที่ดีขึ้น ความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น และผลลัพธ์ด้านการทำงานที่ดีขึ้น

กล่าวอีกแบบคือ การฟังอาจดูเหมือนเป็นเรื่องระหว่างคนสองคน แต่ผลของมันไม่ได้หยุดอยู่แค่บทสนทนานั้น

มันเชื่อมไปถึงว่า
คนไว้ใจหัวหน้าหรือไม่
กล้าพูดหรือไม่
อยากมีส่วนร่วมกับงานหรือไม่
และอยากอยู่กับองค์กรต่อหรือเปล่า

‍

ทีมที่ไม่กล้าพูด ย่อมมีบางอย่างที่องค์กรไม่ได้ยิน

งานคลาสสิกของ Amy Edmondson ศึกษาทีมงาน 51 ทีม และพบว่า Psychological Safety มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการเรียนรู้ของทีม ซึ่งเชื่อมโยงต่อไปยังผลการปฏิบัติงานของทีม

เมื่อคนรู้สึกปลอดภัย
เขากล้าถาม
กล้ายอมรับว่าไม่รู้
กล้าบอกว่าทำพลาด
และกล้าพูดสิ่งที่คนอื่นอาจไม่อยากได้ยิน

สิ่งเหล่านี้สำคัญมากสำหรับองค์กร เพราะหลายครั้งข้อมูลที่องค์กรต้องการที่สุด
อาจเป็นข้อมูลที่ พูดยากที่สุด

และต่อให้สร้างช่องทาง Employee Voice ไว้มากแค่ไหน ถ้าพนักงานเชื่อว่าพูดแล้วไม่มีใครฟัง ช่องทางเหล่านั้นก็อาจไม่มีความหมาย

‍

“การฟัง” ฝึกได้

หลายองค์กรลงทุนกับการฝึกพูด การนำเสนอ การเจรจา หรือการให้ feedback

แต่กลับสมมติว่าการฟังเป็นสิ่งที่ทุกคนทำเป็นอยู่แล้ว

ทั้งที่มีหลักฐานว่า การฟังสามารถพัฒนาได้ผ่านการฝึก

‍

Itzchakov, Weinstein และ Cheshin ศึกษาการอบรมการฟังผ่าน 2 quasi-field experiments พบว่า เมื่อเทียบกับกลุ่มควบคุม พนักงานที่ได้รับการฝึกมีความรู้สึกเชื่อมโยงกับเพื่อนร่วมงานมากขึ้น ขณะที่ Burnout และความตั้งใจลาออกลดลง⁵

และความแตกต่างเหล่านี้ยังพบในการวัดอีกครั้ง 3 สัปดาห์หลังการอบรม

‍

นั่นทำให้การฟังไม่ควรถูกมองเพียงว่าเป็น

“นิสัยที่ดีของหัวหน้า”

แต่เป็น ทักษะของคนในองค์กรที่สามารถพัฒนาได้

‍

บางทีองค์กรอาจต้องเริ่มจากคำถามง่าย ๆ

ถ้า Enagement ต่ำ
คนไม่ค่อยพูดในที่ประชุม
ปัญหาถูกเปิดเผยเมื่อสายเกินไป
หรือพนักงานเก่ง ๆ ลาออกโดยให้เหตุผลเพียงว่า “อยากหาความท้าทายใหม่”

ก่อนจะรีบหาคำตอบ อาจลองถามว่า

คนของเรารู้สึกว่าเสียงของเขามีที่ทางหรือเปล่า?

หัวหน้าของเราฟังเพื่อเข้าใจ
หรือฟังเพื่อรีบตอบ?

ในองค์กรมีพื้นที่ให้คนพูดเรื่องที่ไม่สบายใจได้ไหม?

และคนที่ต้องรับฟังคนอื่นอยู่ทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้า HR, ER หรือ People Manager —

ใครกำลังฟังพวกเขาอยู่?

เพราะการฟังอาจดูเป็นเรื่องเล็กมากในหนึ่งบทสนทนา

แต่เมื่อคนรู้สึกซ้ำ ๆ ว่าไม่มีใครฟัง สิ่งที่หายไปทีละน้อยอาจเป็นทั้ง ความไว้ใจ ความกล้าพูด ความผูกพัน และสุดท้ายคือตัวคนเอง

การฟังจึงไม่ใช่แค่มารยาทที่ดีในที่ทำงาน

แต่มันคือหนึ่งในโครงสร้างพื้นฐานของความสัมพันธ์ที่ทำให้องค์กรทำงานร่วมกันได้

...

‍

ถ้าคุณเป็นคนหนึ่งที่

• ‍ต้องรับฟังปัญหาของคนอื่นอยู่เสมอ แต่บางครั้งไม่แน่ใจว่าควรฟังต่อ ถามต่อ หรือช่วยอย่างไร
• อยากเข้าใจคนให้มากกว่าสิ่งที่เขาพูดออกมา และสังเกตสิ่งที่เกิดขึ้นในบทสนทนาได้ละเอียดขึ้น
• เคยตั้งใจช่วย แต่ยิ่งพูด บทสนทนากลับยิ่งปิด ทั้งที่เราไม่ได้มีเจตนาแบบนั้น
• ต้องคุยเรื่องยาก ๆ กับคน และอยากสร้างพื้นที่ที่ทำให้อีกฝ่ายกล้าพูดสิ่งที่คิดหรือรู้สึกจริง ๆ
• เป็นคนที่คนอื่นมักมาระบายหรือขอคำปรึกษา จนบางครั้งตัวเองก็เหนื่อย และอยากเรียนรู้ว่าจะฟังโดยไม่แบกรับทุกอย่างกลับมาด้วยได้อย่างไร
• หรือเพียงแค่ อยากเป็นคนที่ทำให้คนตรงหน้ารู้สึกว่า “ฉันกำลังถูกฟังจริง ๆ”

‍

Deep Listening: Building a Listening Culture

1-Day Intensive Workshop | The 7L Deep Listening Model

วิทยากร คุณกกกร (โกโก้) เบญจาธิกูล

Facilitator, Volunteer Listener, Artist

ผู้มีประสบการณ์ด้านการรับฟังผู้คนและออกแบบกระบวนการเรียนรู้มากกว่า 10 ปี

1 ตุลาคม 2569

Grande Centre Point Ploenchit

PMAT Member 6,000 บาท | General 8,000 บาท

พิเศษ! มา 3 จ่าย 2

เหมาะสำหรับ Leaders • Managers • HR / ER / EX • People Professionals และทุกคนที่เชื่อว่า การฟังที่ดี สร้างที่ทำงานที่ดีขึ้นได้

สอบถามรายละเอียดและสำรองที่นั่งได้ที่ 061-821-4441 (โตโต้)

‍

อ่านเรื่องราว "นักฟังนางมารร้ายศิษย์พระพุทธเจ้า" ได้ที่ https://readthecloud.com/.../cloud-of-thoughts/coco-gokgorn/

‍

Download โบว์ชัวร์เพิ่มเติมได้ที่ https://shorturl.at/YwJJ6

‍

ลงทะเบียนได้ที่ https://forms.gle/aCuNAaHvDMW4eNYf8

‍

‍

...

แหล่งอ้างอิง

1. The Workforce Institute at UKG, "A Silenced Workforce: Four in Five Employees Feel Colleagues Aren't Heard Equally" — https://www.businesswire.com/news/home/20210622005794/en
2. Gallup, "State of the Global Workplace: 2026 Report" — https://www.gallup.com/workplace/349484/state-of-the-global-workplace.aspx
3. Journal of Healthcare Leadership, "The Interactive Effect of Managers' Listening Behaviors and Emotional Exhaustion" (อ้างอิง meta-analysis พนักงานกว่า 400,000 คน) — https://www.dovepress.com/the-interactive-effect-of-managers-listening-behaviors-and-emotional-e-peer-reviewed-fulltext-article-JHL
4. Edmondson, A. C. (1999), "Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams", Administrative Science Quarterly — https://journals.sagepub.com/doi/10.2307/2666999
5. Kriz, Kluger & Lyddy (2021), "Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work", Frontiers in Psychology — https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC8350774/
6. Itzchakov et al. (2023), "Learning to listen: Downstream effects of listening training on employees' relatedness, burnout, and turnover intentions", Human Resource Management — https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1002/hrm.22103